Transformasi budaya layanan bukan sekadar wacana atau program semata. Menurut Armand Wahyudi Hartono, Wakil Presiden Direktur BCA, tantangan besar pun muncul seiring melonjaknya jumlah nasabah BCA. Dengan antrian panjang dan beban kerja tinggi, muncul keluhan soal layanan yang kurang ramah.
“Kita kaget, nasabah tambah banyak, menjadi jutaan, terus antrian panjang, sampai kita dijuluki bank capek antri. Kita dijuluki bank capek antri. Kita juga dapat banyak komplain, aduh BCA ini layanan sih cepet, tapi judes-judes, gimana gak judes? Di bank lain, satu teller, paling 10 transaksi. Di BCA, 200 transaksi per hari,” tutur Armand, dikutip Olenka, Kamis (24/4/2025).
Pria kelahiran 20 Mei 1975 itu mengatakan, kesadaran akan pentingnya kualitas layanan mendorong BCA bekerja sama dengan Singapore Airlines sejak tahun 90-an untuk mengadopsi standar pelayanan kelas dunia. Namun, Armand menyadari bahwa semua itu harus dimulai dari satu hal, yaitu pemimpin yang memberi contoh.
Lebih lanjut, ia pun menceritakan kisah anak owner BCA yang tak sungkan terjun langsung membersihkan toilet kotor di perusahaan. Menurutnya, dari kisah tersebut, perubahan yang nyata pun bisa muncul dari satu titik penting, yakni keteladanan pemimpin.
Armand menceritakan tentang Andri Halim, anak salah satu owner BCA, yang pada suatu waktu turun langsung ke lapangan untuk membersihkan toilet yang kotor.
Menurutnya, tindakannya ini bukan hanya menjadi contoh, tetapi juga pemantik bagi para pemimpin lainnya untuk ikut andil dalam perbaikan layanan. Ketika pemilik perusahaan saja tidak sungkan melakukan pekerjaan yang sering dianggap sepele, maka tak ada alasan bagi yang lain untuk tidak turut terlibat.
“Begitu dia bersihin WC-nya dia, ya kepala wilayah ikut bersih-bersih meja. Iya lah, pemiliknya aja ikut bersihin begitu ya,” cerita Armand.
Baca Juga: Armand Hartono: Hakikat Bisnis Itu Membantu Kesulitan Orang Lain
