Kesadaran itu pun akhirnya mendorong Santoso untuk mengambil tanggung jawab secara langsung.
Ia pun menyampaikan permintaan maaf kepada seluruh karyawan, khususnya teller dan pihak cabang, atas kondisi kerja yang tidak ideal tersebut.
“Saya minta maaf kepada teman-teman, saya minta maaf kepada cabang. Akhirnya kita satu hal yang learning. Jadi saya berpikir ini memang perubahannya gak bisa dituntut daripada mereka tapi harus dari kita juga,” tegasnya.
Sejak saat itu, kata dia, BCA mulai melakukan berbagai perubahan. Tidak hanya dari sisi sistem operasional, tetapi juga dari cara pandang terhadap peran teller yang selama ini kerap dianggap sebagai posisi paling bawah.
Santoso mengungkapkan bahwa banyak teller saat itu merasa kurang dihargai.
“Bahkan yang sangat terbentuk mereka mengatakan ini jabatan yang paling rendah di BCA itu ya saya ini teller,” tuturnya.
Santoso melanjutkan, perusahaan pun mulai berbenah, termasuk memperbaiki sistem antrean agar beban kerja lebih seimbang dan manusiawi.
Selain itu, BCA juga mulai menaruh perhatian lebih pada apresiasi terhadap karyawan di garis depan.
“Jadi itu memelas, kita sadar mereka antrean, telat makan, kencing susah. Lalu kita ubah sistem kita supaya antrean gak terlalu besar seperti itu. Kita akhirnya meminta mereka adalah please do this, this, this and we appreciate them,” jelas Santoso.
Diakui Santoso, langkah tersebut terbukti membawa perubahan signifikan. Semangat kerja karyawan kembali tumbuh seiring meningkatnya penghargaan yang mereka terima.
Bahkan, lanjut dia, BCA menggelar acara khusus sebagai bentuk apresiasi kepada para teller dari seluruh wilayah operasional.
“Apresiasi itu membawa kembali satu semangat. Akhirnya betul kita pestakan di Jakarta, dari semua daerah-daerah kami punya 12 wilayah, panggil Jakarta kita lakukan apresiasi terhadap layanan mereka,” pungkasnya.
Baca Juga: BCA Tak Pangkas ATM dan Kantor Cabang di Tengah Pesatnya Digitalisasi
