Di balik citra pelayanan prima yang selama ini melekat pada PT Bank Central Asia Tbk, tersimpan sebuah momen refleksi penting dari salah satu pimpinannya.
Direktur BCA, Santoso, mengungkapkan soal pengalaman yang mengubah cara pandangnya terhadap frontline staff, khususnya teller.
Santoso menceritakan, pada suatu waktu BCA pernah mengirim tim untuk memberikan pelatihan layanan ke cabang-cabang. Namun, respons yang diterima justru di luar dugaan.
Alih-alih disambut, tim tersebut malah diusir oleh karyawan di lapangan yang merasa kondisi kerja mereka tidak dipahami oleh manajemen.
“Dulu pernah ada training service gitu ya, kita kirim ke branch kita gitu ya, kita encourage mereka. Tapi yang terjadi, mohon maaf tim kami diusir, betul tim kami diusir. Panggil tuh bosmu, kenapa? Kamu pikir enak jadi teller dari customer service, kencing aja susah, makan telat,” tutur Santoso, dalam sebuah video sebagaimana dikutip Olenka, Jumat (27/3/2026).
Kejadian itu membuka mata manajemen terhadap realitas yang dihadapi teller. Saat itu, beban kerja mereka memang sangat tinggi. Dalam sehari, satu teller bisa melayani hingga ratusan transaksi tanpa jeda yang memadai.
“Memang benar, zaman dulu setiap satu teller itu harus serve kira-kira hampir 350 transaksi per hari. Dari jam setengah sembilan sampai jam tiga,” ungkapnya.
Dibeberkan Santoso, tekanan tersebut berdampak langsung pada kondisi fisik dan mental karyawan. Bahkan, kebutuhan dasar seperti makan dan ke kamar kecil pun sering terabaikan.
Santoso pun mengakui, situasi tersebut mencerminkan adanya kesalahan dalam sistem yang dibangun oleh manajemen.
“Jadi bisa dirasakan bagaimana kencing susah, makanan telat, berarti ada yang salah dari saya,” katanya.
Baca Juga: Direktur BCA: Kunci Bisnis Bukan Kompetitor, tapi Customer
