Di balik citra pelayanan prima yang selama ini melekat pada PT Bank Central Asia Tbk, tersimpan sebuah momen refleksi penting dari salah satu pimpinannya.
Direktur BCA, Santoso, mengungkapkan soal pengalaman yang mengubah cara pandangnya terhadap frontline staff, khususnya teller.
Santoso menceritakan, pada suatu waktu BCA pernah mengirim tim untuk memberikan pelatihan layanan ke cabang-cabang. Namun, respons yang diterima justru di luar dugaan.
Alih-alih disambut, tim tersebut malah diusir oleh karyawan di lapangan yang merasa kondisi kerja mereka tidak dipahami oleh manajemen.
“Dulu pernah ada training service gitu ya, kita kirim ke branch kita gitu ya, kita encourage mereka. Tapi yang terjadi, mohon maaf tim kami diusir, betul tim kami diusir. Panggil tuh bosmu, kenapa? Kamu pikir enak jadi teller dari customer service, kencing aja susah, makan telat,” tutur Santoso, dalam sebuah video sebagaimana dikutip Olenka, Jumat (27/3/2026).
Kejadian itu membuka mata manajemen terhadap realitas yang dihadapi teller. Saat itu, beban kerja mereka memang sangat tinggi. Dalam sehari, satu teller bisa melayani hingga ratusan transaksi tanpa jeda yang memadai.
“Memang benar, zaman dulu setiap satu teller itu harus serve kira-kira hampir 350 transaksi per hari. Dari jam setengah sembilan sampai jam tiga,” ungkapnya.
Dibeberkan Santoso, tekanan tersebut berdampak langsung pada kondisi fisik dan mental karyawan. Bahkan, kebutuhan dasar seperti makan dan ke kamar kecil pun sering terabaikan.
Santoso pun mengakui, situasi tersebut mencerminkan adanya kesalahan dalam sistem yang dibangun oleh manajemen.
“Jadi bisa dirasakan bagaimana kencing susah, makanan telat, berarti ada yang salah dari saya,” katanya.
Baca Juga: Direktur BCA: Kunci Bisnis Bukan Kompetitor, tapi Customer
Kesadaran itu pun akhirnya mendorong Santoso untuk mengambil tanggung jawab secara langsung.
Ia pun menyampaikan permintaan maaf kepada seluruh karyawan, khususnya teller dan pihak cabang, atas kondisi kerja yang tidak ideal tersebut.
“Saya minta maaf kepada teman-teman, saya minta maaf kepada cabang. Akhirnya kita satu hal yang learning. Jadi saya berpikir ini memang perubahannya gak bisa dituntut daripada mereka tapi harus dari kita juga,” tegasnya.
Sejak saat itu, kata dia, BCA mulai melakukan berbagai perubahan. Tidak hanya dari sisi sistem operasional, tetapi juga dari cara pandang terhadap peran teller yang selama ini kerap dianggap sebagai posisi paling bawah.
Santoso mengungkapkan bahwa banyak teller saat itu merasa kurang dihargai.
“Bahkan yang sangat terbentuk mereka mengatakan ini jabatan yang paling rendah di BCA itu ya saya ini teller,” tuturnya.
Santoso melanjutkan, perusahaan pun mulai berbenah, termasuk memperbaiki sistem antrean agar beban kerja lebih seimbang dan manusiawi.
Selain itu, BCA juga mulai menaruh perhatian lebih pada apresiasi terhadap karyawan di garis depan.
“Jadi itu memelas, kita sadar mereka antrean, telat makan, kencing susah. Lalu kita ubah sistem kita supaya antrean gak terlalu besar seperti itu. Kita akhirnya meminta mereka adalah please do this, this, this and we appreciate them,” jelas Santoso.
Diakui Santoso, langkah tersebut terbukti membawa perubahan signifikan. Semangat kerja karyawan kembali tumbuh seiring meningkatnya penghargaan yang mereka terima.
Bahkan, lanjut dia, BCA menggelar acara khusus sebagai bentuk apresiasi kepada para teller dari seluruh wilayah operasional.
“Apresiasi itu membawa kembali satu semangat. Akhirnya betul kita pestakan di Jakarta, dari semua daerah-daerah kami punya 12 wilayah, panggil Jakarta kita lakukan apresiasi terhadap layanan mereka,” pungkasnya.
Baca Juga: BCA Tak Pangkas ATM dan Kantor Cabang di Tengah Pesatnya Digitalisasi
