Direktur PT Bank Central Asia Tbk, Santoso, mengingatkan para pelaku usaha agar selalu menempatkan pelanggan atau nasabah sebagai pusat dari setiap strategi bisnis.
Menurutnya, keberhasilan perusahaan sangat ditentukan oleh seberapa baik mereka memahami kebutuhan konsumennya.
Santoso menilai, banyak perusahaan terjebak terlalu fokus pada kompetitor hingga melupakan siapa sebenarnya pihak yang paling penting dalam bisnis, yakni pelanggan itu sendiri.
“Karena tanpa kita memahami tentang siapa konsumen kita, maka kita akan tercepat kepada kompetitor fokus. Jadi prinsip utama kami adalah customer yang harus kita pelihara, bukan kompetitor kita yang kita pelihara,” tegas Santoso, dalam sebuah video sebagaimana dikutip Olenka, Selasa (17/3/2026).
Santoso mengatakan bahwa jika perusahaan terlalu memikirkan langkah pesaing, maka ada risiko besar kehilangan fokus terhadap nilai utama yang seharusnya diberikan kepada pelanggan.
“Kalau kompetitor kita yang dipelihara, kita bisa distract terhadap value proposition yang harusnya tepat buat customer kita,” lanjutnya.
Menurut Santoso, filosofi bisnis yang ia pegang sederhana, yakni menyayangi customer. Dalam konteks bisnis, hal tersebut berarti memahami kebutuhan customer, menjaga hubungan, serta menghadirkan solusi yang relevan bagi mereka.
“Pada dasarnya adalah seberapa kita bisa menyayangi customer kita. Karena bukan menyayangi kompetitor kita, tapi lebih menyayangi customer kita. Karena merekalah yang menjadi kunci buat kita,” jelasnya.
Adapun, bentuk ‘menyayangi pelanggan’ ini, kata Santoso, diwujudkan melalui upaya membangun keterlibatan atau engagement yang kuat dengan nasabah serta memahami kebutuhan mereka secara mendalam.
Baca Juga: BCA Genjot Ekspansi Cabang ke Indonesia Timur, Ini Alasannya
