Upaya meningkatkan kualitas layanan nasabah tidak selalu datang dari teori, tetapi sering kali berangkat dari pengalaman nyata yang kurang menyenangkan. Hal inilah yang pernah dialami oleh PT Bank Central Asia Tbk (BCA), sebagaimana diungkapkan Direktur BCA, Santoso.
Santoso menceritakan, pada awal 2000-an, manajemen BCA mendapat masukan penting terkait pengalaman nasabah yang buruk di cabang. Peristiwa tersebut bahkan melibatkan keluarga pimpinan perusahaan.
“Tahun 2002–2003 saya dapat assignment dari CEO, karena kebetulan memberikan feedback yang menarik. Istrinya datang ke counter tapi dijudesin sama teller. Ini menjadi customer experience yang jelek sekali,” ungkap Santoso, dalam sebuah video sebagaimana dikutip Olenka, Senin (13/4/2026).
Menurutnya, kejadian tersebut menjadi titik balik. Meski disampaikan secara halus oleh pimpinan, pesan yang ditangkap sangat jelas: ada yang harus diperbaiki dalam sistem layanan cabang.
“Dijudesin terus terakhir karena CEO sounding dengan polite, ini kelihatannya branch kita perlu kita reformasikan. Hanya bisik-bisik begitu saja,” lanjutnya.
Berangkat dari situ, Santoso mengambil inisiatif untuk mencari referensi praktik terbaik. Ia pun mengajukan permintaan untuk belajar langsung dari industri lain yang dikenal unggul dalam layanan pelanggan, yaitu Singapore Airlines.
“Saya meminta izin untuk benchmark ke Singapore Airlines. Akhirnya saya berangkat ke sana pagi hari, malam pulang. Dari situ saya banyak belajar,” ujarnya.
Dari kunjungan singkat tersebut, Santoso menemukan satu prinsip penting yang kemudian mengubah pendekatan layanan di BCA, yakni service is system.
Santoso menjelaskan bahwa pada saat itu kondisi sumber daya manusia di Singapore Airlines tidak jauh berbeda, dengan mayoritas staf berlatar belakang pendidikan sekolah menengah. Namun, kualitas layanan tetap terjaga karena sistem yang kuat.
“Kondisi Singapore Airlines pada saat itu sama dengan BCA. Majority stewardess dan steward-nya itu SMA. Tapi mereka punya satu learning, service is system. Don’t expect too much,” jelas Santoso.
Baca Juga: Momen Leader BCA Minta Maaf ke Teller
