Menurutnya, pendekatan lama yang terlalu menekankan bahwa nasabah adalah sumber pendapatan utama tidak selalu efektif jika tidak didukung sistem yang jelas.
“Sebelumnya kita diajarkan, ini adalah customer yang memberikan revenue buat perusahaan, maka harus diberikan layanan terbaik. Tapi di mindset itu enggak masuk. Jadi starting-nya salah,” katanya.
Dari sinilah BCA mulai merancang ulang standar layanan teller dengan pendekatan yang lebih sistematis dan terstruktur. Setiap interaksi dengan nasabah dibuat sederhana, konsisten, dan mudah diikuti.
“Service is system itu sangat-sangat sekali. Simple thing-nya adalah lima atau enam langkah layanan kepada nasabah. Say hello, good morning, konfirmasi transaksi, lakukan dengan polite, terima kasih, silakan datang kembali,” tutur Santoso.
Santoso mengakui bahwa pendekatan ini pada awalnya terasa kaku, bahkan seperti robot. Namun, justru konsistensi inilah yang menjadi kunci dalam membangun pengalaman nasabah yang lebih baik.
“Memang jujur saja karena sistem dibikin sedikit kayak robot,” tambahnya.
Dan, untuk memastikan implementasi berjalan optimal, lanjut Santoso, BCA juga memperkuat struktur pengawasan di cabang dengan menghadirkan peran khusus.
“Dari itu semua, kita akhirnya meminta branch untuk melakukan, perlu diminish, berarti butuh sistem, jadi ada supervisornya yang kita training khusus untuk menjadi service manager,” pungkas Santoso.
Baca Juga: Direktur BCA: Kunci Bisnis Bukan Kompetitor, tapi Customer
