Ia menjelaskan seorang agent yang sebelumnya hanya menguasai bahasa Inggris kini dapat melayani pelanggan dalam puluhan bahasa berkat bantuan AI.

"Contohnya, agent yang hanya bisa bahasa Inggris sekarang bisa memiliki kemampuan menangani hingga 56 bahasa dengan bantuan AI. Itu yang kami arahkan, bagaimana membantu manusia supaya lebih efektif," ujarnya.

Menurut Dimas, AI juga mengambil alih pekerjaan yang bersifat repetitif sehingga agent dapat lebih fokus menyelesaikan kasus-kasus pelanggan yang membutuhkan analisis dan empati manusia.

"Traffic yang repetitif biarkan AI yang menangani. Agent bisa fokus pada complex case. Jadi bukan mengurangi orang, tetapi menggeser mereka ke pekerjaan yang lebih kompleks dan lebih bernilai," katanya.

Strategi tersebut juga menjadi jawaban atas meningkatnya minat perusahaan global untuk memindahkan operasional layanan pelanggan ke Indonesia.

Dimas menilai, Indonesia kini menjadi salah satu destinasi yang semakin kompetitif di industri Business Process Outsourcing (BPO), bersaing dengan negara seperti Filipina, Malaysia, dan India.

"Salah satu keunggulan kita adalah biaya tenaga kerja yang kompetitif. Banyak perusahaan global mulai mempertimbangkan memindahkan operasionalnya ke Indonesia. Tantangannya tinggal kemampuan bahasa, dan di sinilah AI membantu menjembatani keterbatasan tersebut," jelasnya.

Kemudian, Dimas juga menuturkan, saat ini, perusahaan juga tengah mengembangkan platform AI internal yang mengintegrasikan berbagai large language model (LLM) seperti GPT, Gemini, Claude, hingga model AI lainnya dalam satu portal. Langkah tersebut dilakukan agar penggunaan AI oleh karyawan tetap berada dalam koridor keamanan data perusahaan.

"Kami mengembangkan portal AI sendiri agar penggunaan AI lebih aman. Kami punya AI governance sehingga data yang dibagikan karyawan bisa dikontrol. Kami juga membatasi jenis data yang boleh digunakan sehingga tetap menjaga keamanan informasi perusahaan maupun pelanggan," ujar Dimas.

Selain meningkatkan produktivitas, penggunaan AI internal juga terbukti mempercepat proses kerja. Ia mencontohkan tim pengembang perangkat lunak yang mampu memangkas waktu pengerjaan proyek secara signifikan dengan bantuan AI.

"Kalau sebelumnya satu proyek membutuhkan sekitar 10 man-days, dengan bantuan AI tertentu bisa menjadi sekitar tiga man-days. Jadi AI benar-benar membantu kami bekerja lebih cepat dan lebih efisien," ungkapnya.

Meski demikian, Dimas mengingatkan bahwa masa depan bukan ditentukan oleh keberadaan AI semata, melainkan oleh kemampuan manusia memanfaatkannya.

"Challenge-nya adalah AI akan replace kamu atau kamu memanfaatkan AI. Kami memilih memanfaatkan AI. Ke depan, orang-orang yang akan bertahan di industri adalah mereka yang memahami AI dan tahu kapan harus menggunakan GPT, Gemini, Claude, atau model lainnya sesuai kebutuhan," tuturnya.

Di sisi keamanan, Dimas memastikan, AI yang digunakan transcosmos Indonesia tidak mengambil data secara bebas dari internet maupun menyimpan data pelanggan. Seluruh informasi berasal dari sumber yang telah ditentukan perusahaan dan diakses melalui mekanisme yang aman.

"Data tidak keluar. AI hanya membaca data dari sistem yang sudah kami sediakan, bukan menyimpannya. Kami juga membatasi sumber informasi yang boleh digunakan AI sehingga tidak mengambil data dari internet secara sembarangan. Semua sudah diatur melalui dashboard dan AI governance yang kami miliki," pungkasnya.

Baca Juga: Cara transcosmos Indonesia Mencegah AI Hallucination dalam Layanan Pelanggan agar Tetap Akurat