Perkembangan kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) semakin mengubah wajah industri layanan pelanggan atau contact center. Namun, di tengah kekhawatiran bahwa AI akan menggantikan peran manusia, transcosmos Indonesia justru mengambil pendekatan berbeda.
Perusahaan memanfaatkan AI untuk memperluas kemampuan agent, membuka akses ke pasar global, sekaligus menciptakan lebih banyak peluang kerja di Indonesia.
General Manager IT Solution transcosmos Indonesia, Dimas Aditama, mengatakan, teknologi AI kini menjadi fondasi penting dalam operasional perusahaan yang melayani pelanggan dari sekitar 50 negara dengan beragam bahasa.
"Betul. Kita handle sekitar 50-an negara. Kenapa bisa? Karena kita pakai AI translation. Customer berbicara menggunakan bahasa mereka sendiri di chat, misalnya bahasa Spanyol, tetapi pesan tersebut diterjemahkan secara real-time menjadi bahasa Inggris untuk agent. Agent kemudian membalas dalam bahasa Inggris dan AI kembali menerjemahkannya ke bahasa pelanggan," tutur Dimas, di Jakarta, Selasa (4/8/2026).
Kemampuan penerjemahan tersebut memungkinkan perusahaan memberikan layanan multibahasa tanpa harus merekrut agen untuk setiap bahasa yang digunakan pelanggan. Saat ini, teknologi tersebut telah diterapkan untuk layanan berbasis chat, sementara penerjemahan suara secara real-time masih terus dikembangkan.
Menurut Dimas, pengembangan AI voice translation menjadi solusi atas tantangan ketersediaan sumber daya manusia untuk bahasa-bahasa tertentu, termasuk bahasa Arab.
"Kami sempat melakukan proof of concept untuk Mandarin dan Arabic. Tantangannya ternyata bahasa Arab memiliki banyak cabang. Di Indonesia banyak penutur Arabic yang belajar Fusya, padahal pelanggan lebih banyak menggunakan Amiya yang merupakan bahasa sehari-hari. Mencari agent yang bisa Amiya tidak mudah, sehingga kami mengembangkan sistem real-time translation agar agent cukup berbicara dalam bahasa Inggris atau Indonesia, sementara pelanggan tetap menggunakan bahasa Arab Amiya," jelasnya.
Meski teknologi tersebut sudah menunjukkan hasil yang menjanjikan, Dimas mengakui masih ada tantangan dari sisi latensi atau jeda waktu yang terus disempurnakan agar percakapan berlangsung lebih natural.
Bagi transcosmos Indonesia, AI bukan sekadar alat untuk meningkatkan efisiensi, tetapi juga strategi untuk membawa lebih banyak proyek global ke Indonesia. Dengan begitu, perusahaan berharap mampu menciptakan lebih banyak lapangan pekerjaan bagi tenaga kerja lokal.
"Transcosmos di sini membuka lapangan pekerjaan. Kami tidak hanya fokus pada pasar lokal, tetapi membawa global market ke Indonesia supaya kesempatan kerja semakin luas," kata Dimas.
Ia mencontohkan salah satu proyek layanan e-commerce yang awalnya hanya mempekerjakan sekitar 50 orang di Semarang. Kini, operasional proyek tersebut telah berkembang menjadi sekitar 500 karyawan yang tersebar di Jakarta dan Semarang.
"Artinya, kami juga ingin membantu negara kita berkembang melalui penciptaan lapangan pekerjaan," tambahnya.
Lebih jauh, di tengah meningkatnya adopsi AI, Dimas menegaskan perusahaan tidak pernah memosisikan teknologi sebagai pengganti manusia. Filosofi tersebut bahkan tercermin dalam slogan perusahaan, yakni People and Technology.
"AI tidak diposisikan sebagai menggantikan manusia. Slogan kami adalah People and Technology. Kami tidak ingin mengeliminasi manusia dengan teknologi, tetapi bagaimana teknologi bisa meng-leverage kemampuan manusia agar menjadi lebih advanced," tegasnya.
Baca Juga: Bukan Sekadar Chatbot, Ini 5 Transformasi Contact Center Berkat Generative AI
Ia menjelaskan seorang agent yang sebelumnya hanya menguasai bahasa Inggris kini dapat melayani pelanggan dalam puluhan bahasa berkat bantuan AI.
"Contohnya, agent yang hanya bisa bahasa Inggris sekarang bisa memiliki kemampuan menangani hingga 56 bahasa dengan bantuan AI. Itu yang kami arahkan, bagaimana membantu manusia supaya lebih efektif," ujarnya.
Menurut Dimas, AI juga mengambil alih pekerjaan yang bersifat repetitif sehingga agent dapat lebih fokus menyelesaikan kasus-kasus pelanggan yang membutuhkan analisis dan empati manusia.
"Traffic yang repetitif biarkan AI yang menangani. Agent bisa fokus pada complex case. Jadi bukan mengurangi orang, tetapi menggeser mereka ke pekerjaan yang lebih kompleks dan lebih bernilai," katanya.
Strategi tersebut juga menjadi jawaban atas meningkatnya minat perusahaan global untuk memindahkan operasional layanan pelanggan ke Indonesia.
Dimas menilai, Indonesia kini menjadi salah satu destinasi yang semakin kompetitif di industri Business Process Outsourcing (BPO), bersaing dengan negara seperti Filipina, Malaysia, dan India.
"Salah satu keunggulan kita adalah biaya tenaga kerja yang kompetitif. Banyak perusahaan global mulai mempertimbangkan memindahkan operasionalnya ke Indonesia. Tantangannya tinggal kemampuan bahasa, dan di sinilah AI membantu menjembatani keterbatasan tersebut," jelasnya.
Kemudian, Dimas juga menuturkan, saat ini, perusahaan juga tengah mengembangkan platform AI internal yang mengintegrasikan berbagai large language model (LLM) seperti GPT, Gemini, Claude, hingga model AI lainnya dalam satu portal. Langkah tersebut dilakukan agar penggunaan AI oleh karyawan tetap berada dalam koridor keamanan data perusahaan.
"Kami mengembangkan portal AI sendiri agar penggunaan AI lebih aman. Kami punya AI governance sehingga data yang dibagikan karyawan bisa dikontrol. Kami juga membatasi jenis data yang boleh digunakan sehingga tetap menjaga keamanan informasi perusahaan maupun pelanggan," ujar Dimas.
Selain meningkatkan produktivitas, penggunaan AI internal juga terbukti mempercepat proses kerja. Ia mencontohkan tim pengembang perangkat lunak yang mampu memangkas waktu pengerjaan proyek secara signifikan dengan bantuan AI.
"Kalau sebelumnya satu proyek membutuhkan sekitar 10 man-days, dengan bantuan AI tertentu bisa menjadi sekitar tiga man-days. Jadi AI benar-benar membantu kami bekerja lebih cepat dan lebih efisien," ungkapnya.
Meski demikian, Dimas mengingatkan bahwa masa depan bukan ditentukan oleh keberadaan AI semata, melainkan oleh kemampuan manusia memanfaatkannya.
"Challenge-nya adalah AI akan replace kamu atau kamu memanfaatkan AI. Kami memilih memanfaatkan AI. Ke depan, orang-orang yang akan bertahan di industri adalah mereka yang memahami AI dan tahu kapan harus menggunakan GPT, Gemini, Claude, atau model lainnya sesuai kebutuhan," tuturnya.
Di sisi keamanan, Dimas memastikan, AI yang digunakan transcosmos Indonesia tidak mengambil data secara bebas dari internet maupun menyimpan data pelanggan. Seluruh informasi berasal dari sumber yang telah ditentukan perusahaan dan diakses melalui mekanisme yang aman.
"Data tidak keluar. AI hanya membaca data dari sistem yang sudah kami sediakan, bukan menyimpannya. Kami juga membatasi sumber informasi yang boleh digunakan AI sehingga tidak mengambil data dari internet secara sembarangan. Semua sudah diatur melalui dashboard dan AI governance yang kami miliki," pungkasnya.
Baca Juga: Cara transcosmos Indonesia Mencegah AI Hallucination dalam Layanan Pelanggan agar Tetap Akurat
