Kemudian, Santoso mengatakan bahwa bisnis perbankan sangat bergantung pada kepercayaan. Menurutnya, nasabah mempercayakan dana dalam jumlah besar kepada bank, meskipun secara fisik yang terlihat hanya kantor dan layanan.
“Sebagai bank tentu kita itu jasa. Kita cuma punya kantor, punya orang, tapi nasabah berani menitipkan uangnya sampai miliaran. Itu kalau tidak karena trust, susah,” ujarnya.
Santoso pun menegaskan, tingkat kepercayaan ini bahkan semakin penting di era digital, ketika layanan perbankan semakin minim interaksi fisik dan banyak transaksi dilakukan melalui ponsel.
“Apalagi sekarang sudah tanpa kertas, semuanya hanya di handphone. Bahkan bank digital sudah tidak punya kantor. Bagaimana orang bisa menaruh uangnya? Karena aspek trust,” kata Santoso.
Lebih jauh, Santoso menekankan bahwa kepercayaan tidak hanya dibangun melalui reputasi, tetapi juga melalui nilai nyata yang dirasakan nasabah dari layanan yang diberikan.
“Trust ini bukan hanya soal percaya saja. Tetapi di sisi lain, apakah ada value bank itu terhadap saya. Ini yang akhirnya kita dalami,” ungkapnya.
Karena itu, perusahaan harus terus mengeksplorasi berbagai cara untuk memenuhi ekspektasi pelanggan, menghadirkan solusi yang relevan, serta membangun hubungan jangka panjang dengan nasabah.
“Kita harus mendefinisikan bagaimana caranya kita bisa memenuhi definisi trust itu dan memberikan solusi yang mereka butuhkan. Di situ tentu harus ada engagement dan berbagai hal lainnya,” tutup Santoso.
Baca Juga: BCA Tak Pangkas ATM dan Kantor Cabang di Tengah Pesatnya Digitalisasi
