PT Bank Central Asia Tbk (BCA) memilih untuk tetap mempertahankan dua aplikasi digital perbankannya, yakni BCA Mobile dan myBCA, meskipun tim IT menghadapi tantangan besar dalam pengelolaannya. Hal tersebut disampaikan oleh Wakil Presiden Direktur BCA, Hendra Lembong, dalam sebuah acara yang menyoroti pendekatan customer-centric bank tersebut.
Dipaparkan Hendra, keputusan mempertahankan kedua aplikasi ini diambil dengan mempertimbangkan beragam preferensi nasabah dari berbagai generasi.
“Teman-teman seumur saya dan yang lebih tua sukanya pakai BCA Mobile, yang muda-muda lebih senang pakai myBCA, kenapa? myBCA itu ada semua, rekening, deposito, semua ada di situ. Tapi karena semua ada ditampilkan di layar handphone, fontnya jadi kecil, iya kan,” ujar Hendra, dikutip Olenka, Kamis (15/5/2025).
Hendra menjelaskan bahwa mayoritas pengguna hanya membutuhkan fitur sederhana seperti cek saldo dan transfer, yang tersedia secara simpel di BCA Mobile dengan tampilan lebih besar dan mudah dibaca. Dan, di sisi lain, myBCA menawarkan fitur lebih lengkap namun dengan tampilan yang lebih padat.
“Nah itu kalau pakai BCA Mobile bisa karena font-nya gede dan kebanyakan orang itu cuma mau cek saldo dan transfer,” tutur Hendra.
Hendra pun lantas menggambarkan strategi layanan digital di BCA ini dengan analogi yang menarik, yakni layaknya restoran Padang.
“Strateginya di BCA memutuskan istilahnya kalau mau dagang restoran, kita maunya bikin restoran Padang,” ujar Hendra.
Baca Juga: Tips Karier Sukses ala Wapres BCA Hendra Lembong
Pernyataan Hendra tersebut mencerminkan filosofi customer-centric yang dipegang teguh oleh BCA, yakni menyediakan berbagai pilihan layanan sesuai preferensi masing-masing nasabah, tanpa memaksakan satu aplikasi untuk semua.
“Jadi, tipe nasabah butuh apa kita sediakan di meja, ya you pilihlah sukanya mau yang mana,” tambahnya.
Namun dikatakannya, strategi ini bukannya tanpa tantangan. Hendra menuturkan bahwa tim IT BCA kerap mengeluhkan kompleksitas dalam melakukan pembaruan sistem karena harus mengelola dua aplikasi secara paralel.
“Jadi setiap kali komplain ke saya ‘Pak, yang BCA Mobile kapan kita matiin pak, yang myBCA kan sudah jauh lebih bagus.’ Saya bilang gak tahu kapan, mungkin sampai saya pensiun juga belum selesai,” tutur Hendra seraya tersenyum.
Hendra pun menegaskan bahwa BCA tidak ingin memaksa nasabah untuk beradaptasi dengan platform baru secara tiba-tiba. Alasannya, karena ia memahami perubahan teknologi bisa menjadi beban bagi sebagian orang.Bahkan, lanjut dia, hal tersebut bisa saja menimbulkan frustrasi terutama bagi mereka yang tidak terbiasa dengan perubahan.
“Kalau kita paksa nasabah itu update-upgrade, yang mau belajar sih oke-oke aja, kan. Nah, orang yang gak mau belajar, dia akan kesal. ‘Lho saya udah senang pakai aplikasi ini dan udah puas, kenapa dipaksa ganti dengan desain yang berbeda?’ Nah kita gak mau paksa itu,” jelasnya.
Lebih jauh, Hendra pun mengatakan, strateginya tersebut dijalankan sesuai dengan filosofi pelayanan BCA yang memprioritaskan kenyamanan nasabah di atas segalanya.
“Istilahnya, kalau mau nasabah gampang, kita harus mau repot. Kalau kita mau gampang satu aplikasi, nasabah yang repot mesti belajar lagi,” pungkasnya.
Baca Juga: Hendra Lembong Ungkap Pentingnya Jaga Kesehatan Meski Harus Bekerja Lebih Keras
