Perkembangan kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) semakin mengubah wajah industri layanan pelanggan atau contact center. Namun, di tengah kekhawatiran bahwa AI akan menggantikan peran manusia, transcosmos Indonesia justru mengambil pendekatan berbeda.
Perusahaan memanfaatkan AI untuk memperluas kemampuan agent, membuka akses ke pasar global, sekaligus menciptakan lebih banyak peluang kerja di Indonesia.
General Manager IT Solution transcosmos Indonesia, Dimas Aditama, mengatakan, teknologi AI kini menjadi fondasi penting dalam operasional perusahaan yang melayani pelanggan dari sekitar 50 negara dengan beragam bahasa.
"Betul. Kita handle sekitar 50-an negara. Kenapa bisa? Karena kita pakai AI translation. Customer berbicara menggunakan bahasa mereka sendiri di chat, misalnya bahasa Spanyol, tetapi pesan tersebut diterjemahkan secara real-time menjadi bahasa Inggris untuk agent. Agent kemudian membalas dalam bahasa Inggris dan AI kembali menerjemahkannya ke bahasa pelanggan," tutur Dimas, di Jakarta, Selasa (4/8/2026).
Kemampuan penerjemahan tersebut memungkinkan perusahaan memberikan layanan multibahasa tanpa harus merekrut agen untuk setiap bahasa yang digunakan pelanggan. Saat ini, teknologi tersebut telah diterapkan untuk layanan berbasis chat, sementara penerjemahan suara secara real-time masih terus dikembangkan.
Menurut Dimas, pengembangan AI voice translation menjadi solusi atas tantangan ketersediaan sumber daya manusia untuk bahasa-bahasa tertentu, termasuk bahasa Arab.
"Kami sempat melakukan proof of concept untuk Mandarin dan Arabic. Tantangannya ternyata bahasa Arab memiliki banyak cabang. Di Indonesia banyak penutur Arabic yang belajar Fusya, padahal pelanggan lebih banyak menggunakan Amiya yang merupakan bahasa sehari-hari. Mencari agent yang bisa Amiya tidak mudah, sehingga kami mengembangkan sistem real-time translation agar agent cukup berbicara dalam bahasa Inggris atau Indonesia, sementara pelanggan tetap menggunakan bahasa Arab Amiya," jelasnya.
Meski teknologi tersebut sudah menunjukkan hasil yang menjanjikan, Dimas mengakui masih ada tantangan dari sisi latensi atau jeda waktu yang terus disempurnakan agar percakapan berlangsung lebih natural.
Bagi transcosmos Indonesia, AI bukan sekadar alat untuk meningkatkan efisiensi, tetapi juga strategi untuk membawa lebih banyak proyek global ke Indonesia. Dengan begitu, perusahaan berharap mampu menciptakan lebih banyak lapangan pekerjaan bagi tenaga kerja lokal.
"Transcosmos di sini membuka lapangan pekerjaan. Kami tidak hanya fokus pada pasar lokal, tetapi membawa global market ke Indonesia supaya kesempatan kerja semakin luas," kata Dimas.
Ia mencontohkan salah satu proyek layanan e-commerce yang awalnya hanya mempekerjakan sekitar 50 orang di Semarang. Kini, operasional proyek tersebut telah berkembang menjadi sekitar 500 karyawan yang tersebar di Jakarta dan Semarang.
"Artinya, kami juga ingin membantu negara kita berkembang melalui penciptaan lapangan pekerjaan," tambahnya.
Lebih jauh, di tengah meningkatnya adopsi AI, Dimas menegaskan perusahaan tidak pernah memosisikan teknologi sebagai pengganti manusia. Filosofi tersebut bahkan tercermin dalam slogan perusahaan, yakni People and Technology.
"AI tidak diposisikan sebagai menggantikan manusia. Slogan kami adalah People and Technology. Kami tidak ingin mengeliminasi manusia dengan teknologi, tetapi bagaimana teknologi bisa meng-leverage kemampuan manusia agar menjadi lebih advanced," tegasnya.
Baca Juga: Bukan Sekadar Chatbot, Ini 5 Transformasi Contact Center Berkat Generative AI
