Dukungan Lintas Sektor untuk Studi Inklusivitas
MRInsights Inclusive CX Study & Seminar 2026 ini didukung oleh BRI sebagai presenting sponsor. Dukungan BRI turut mencakup pelaksanaan studi itu sendiri, termasuk keterlibatan langsung teman-teman disabilitas sebagai mystery shopper dan responden wawancara mendalam. Rekomendasi strategis dari hasil studi ini turut dipelajari oleh Customer Experience Group BRI untuk pengembangan layanan inklusif ke depan.
Head of Customer Experience Group BRI, Ninis Indriswari, mengatakan bahwa layanan yang setara bagi seluruh nasabah menjadi prinsip yang terus coba dijalankan BRI, meski dengan cara yang berbeda-beda sesuai kebutuhan masing-masing nasabah.
Sebagai bagian dari komitmen tersebut, BRI telah menerapkan SOP layanan nasabah berkebutuhan khusus, termasuk jalur antrean prioritas serta fasilitas ramp dan parkir disabilitas di lebih dari 200 unit kerja operasional.
"Ke depan, BRI juga tengah mengembangkan sejumlah inisiatif tambahan, seperti kartu fisik bertekstur Braille bagi nasabah netra dan kanal edukasi literasi keuangan berbahasa isyarat," ucap Ninis.
Namun, bagi sejumlah pemangku kepentingan, kesiapan fasilitas dan produk saja belum cukup untuk mewujudkan layanan yang benar-benar inklusif. Founder & CEO Koneksi Indonesia Inklusif, Marthella Sirait, menyebutkan bahwa inklusivitas tidak hanya soal produk dan layanan yang aksesibel, tetapi juga inovasi yang dimulai dari dalam organisasi, termasuk lewat mempekerjakan talenta disabilitas.
"Inklusi keuangan itu bukan cuma soal berapa banyak teman disabilitas yang punya rekening di bank, tapi bagaimana pengalaman dan interaksi itu dibangun dari timbal balik antara disabilitas dan non-disabilitas," katanya.
MRI menilai peningkatan layanan inklusif tidak hanya bermanfaat bagi nasabah disabilitas, tetapi turut meningkatkan kenyamanan bagi masyarakat luas. Hal ini sejalan dengan konsep The Curb Cut Effect, yaitu fenomena ketika desain yang awalnya ditujukan bagi penyandang disabilitas justru mendorong inovasi yang dirasakan oleh populasi yang jauh lebih luas, yang pada akhirnya berdampak pula ke bisnis perusahaan yang menerapkannya.
Bagi Harry, inti dari layanan inklusif sesungguhnya kembali ke satu hal yang paling mendasar.
"Inklusivitas sejati bukan sekadar menyediakan bantuan, melainkan memastikan setiap orang bisa mengakses layanan secara mandiri dan tetap bermartabat, tanpa harus bergantung pada pihak lain," kata Harry.
