Studi ini dilakukan secara bertahap. Pada tahap awal, MRI melakukan online survey untuk melihat awareness masyarakat akan layanan inklusif. MRI juga menggunakan metode in-depth interview kepada pengguna layanan, khususnya penyandang disabilitas fisik, teman netra, dan teman tuli untuk memahami pengalaman langsung mereka dalam mengakses layanan publik, serta kepada pelaku industri perbankan maupun regulator untuk menggali kebutuhan demi menghadirkan layanan yang lebih inklusif.
Temuan pada tahap ini menjadi dasar penyusunan survei dan penelitian di lapangan pada tahap selanjutnya.
Dalam survei secara online terhadap 1.000 responden di tujuh kota besar Indonesia, MRI mencatat skor pengetahuan (knowledge) masyarakat soal inklusivitas mencapai 83,09, lebih tinggi dari skor sikap (attitude) yang berada di angka 73,44.
Hasil ini menunjukkan, masyarakat Indonesia sudah memiliki pengetahuan dasar mengenai layanan inklusif dan berbagai fasilitas yang mendukungnya. Hanya saja, penerapannya dalam bentuk kepedulian yang konsisten terhadap kelompok rentan masih menjadi tantangan tersendiri. Fasilitas inklusif juga cenderung baru dimanfaatkan saat ada kesempatan, bukan sebagai perhatian yang berkelanjutan.
Secara terpisah, MRI mengevaluasi kualitas layanan inklusif 10 bank di Jakarta melalui metode mystery shopping, dengan masing-masing bank terdiri dari dua cabang yang diobservasi, yakni kantor pusat dan kantor cabang yang berdiri sendiri. MRI melibatkan nasabah pengguna kursi roda dan nasabah netra untuk mengevaluasi secara menyeluruh, dari sisi fasilitas maupun pelayanan petugas.
Pada beberapa momen, staf tercatat mampu menunjukkan sikap empati dan proaktif membantu nasabah dengan meminta izin terlebih dahulu. Di momen lain, staf melayani tanpa memperhatikan kenyamanan nasabah pengguna kursi roda, misalnya berbicara tanpa menyejajarkan pandangan mata.
Secara keseluruhan, staf tercatat memiliki skor respect (rasa hormat) yang sangat tinggi, yakni 99,58%, dengan skor empathy (empati dalam memahami kebutuhan spesifik pelanggan) hanya 46,88%, jauh tertinggal dibanding aspek lain seperti kompetensi (73,18%) dan proaktivitas (62,85%).
Dari sisi fasilitas fisik, studi yang sama juga mengungkap sejumlah temuan konkret: guiding block yang terputus di area trotoar, jalur ramp yang curam dan tanpa handrail, toilet yang belum sepenuhnya aksesibel, serta lokasi dan mesin ATM yang belum ramah disabilitas.
Temuan ini sejalan dengan hasil wawancara MRI terhadap pelaku industri perbankan, di mana bank masih menghadapi berbagai tantangan untuk mewujudkan fasilitas sesuai harapan pengguna.
Secara keseluruhan, tingkat kesiapan aksesibilitas layanan perbankan tercatat di angka 57,76%, lebih rendah dibandingkan sektor layanan publik lain seperti transportasi (94,32%) dan pusat perbelanjaan (89,33%).
Kondisi ini menunjukkan bahwa masih ada masyarakat yang menghadapi hambatan dalam mengakses layanan perbankan. Kelompok ini tidak hanya meliputi penyandang disabilitas, tetapi juga lansia dan masyarakat umum dengan keterbatasan lain yang membutuhkan.
