Riset terbaru Marketing Research Indonesia (MRI) menemukan bahwa kesiapan Indonesia dalam menghadirkan layanan inklusif bagi penyandang disabilitas masih menyisakan satu tantangan besar: bagaimana tata kelola, operasional, dan sumber daya manusia bekerja sama untuk menyingkirkan hambatan dan memampukan setiap individu merasakan layanan yang setara.
Standar layanan pelanggan di Indonesia, khususnya di sektor perbankan, dinilai sudah menunjukkan perkembangan yang baik. Satu sisi yang menurut MRI masih terlewat atau belum sepenuhnya dipahami adalah bagaimana layanan tersebut benar-benar setara bagi pelanggan dengan latar belakang disabilitas.
Hal ini menjadi latar belakang studi Inclusive Customer Experience (CX) melalui MRInsights 2026, forum berbagi pengetahuan berbasis riset yang diinisiasi oleh MRI. Mengusung tema "Customer Experience for All", forum ini menyoroti pentingnya layanan yang inklusif bagi seluruh lapisan masyarakat.
Tujuan studi tidak hanya memotret kondisi saat ini, tetapi juga memberikan rekomendasi strategis bagi pelaku industri untuk menciptakan layanan yang lebih inklusif, termasuk kelompok yang masih kurang terlayani seperti penyandang disabilitas.
"Ukuran keberhasilan customer experience bukanlah seberapa sempurna kita melayani pelanggan rata-rata, melainkan seberapa andal sistem kita bekerja untuk melayani pelanggan yang paling beragam kebutuhannya," kata Founder dan Chairman MRI, Harry Puspito, dalam paparannya di MRInsights Inclusive CX Seminar 2026 seperti dikutip dalam rilis yang diterima, Selasa (28/7/2026).
Kebutuhan pelanggan yang beragam ini tidak hanya mencakup penyandang disabilitas permanen, tetapi juga individu dengan keterbatasan sementara (temporary disability) maupun hambatan situasional (situational disability).
Keterbatasan sementara ini dapat dialami seseorang yang menggunakan gips akibat patah tulang atau mengalami gangguan penglihatan sementara. Sedangkan mereka yang mengalami hambatan situasional dapat dialami siapa saja, misalnya orang tua yang sedang menggendong bayi.
Berkaca dari perspektif tersebut, studi Inclusive CX dinilai penting untuk memahami bagaimana masyarakat dan pelaku industri memandang layanan inklusif dan implementasinya di tiga sektor layanan, yakni perbankan, transportasi umum, dan pusat perbelanjaan.
Studi ini dilakukan secara bertahap. Pada tahap awal, MRI melakukan online survey untuk melihat awareness masyarakat akan layanan inklusif. MRI juga menggunakan metode in-depth interview kepada pengguna layanan, khususnya penyandang disabilitas fisik, teman netra, dan teman tuli untuk memahami pengalaman langsung mereka dalam mengakses layanan publik, serta kepada pelaku industri perbankan maupun regulator untuk menggali kebutuhan demi menghadirkan layanan yang lebih inklusif.
Temuan pada tahap ini menjadi dasar penyusunan survei dan penelitian di lapangan pada tahap selanjutnya.
Dalam survei secara online terhadap 1.000 responden di tujuh kota besar Indonesia, MRI mencatat skor pengetahuan (knowledge) masyarakat soal inklusivitas mencapai 83,09, lebih tinggi dari skor sikap (attitude) yang berada di angka 73,44.
Hasil ini menunjukkan, masyarakat Indonesia sudah memiliki pengetahuan dasar mengenai layanan inklusif dan berbagai fasilitas yang mendukungnya. Hanya saja, penerapannya dalam bentuk kepedulian yang konsisten terhadap kelompok rentan masih menjadi tantangan tersendiri. Fasilitas inklusif juga cenderung baru dimanfaatkan saat ada kesempatan, bukan sebagai perhatian yang berkelanjutan.
Secara terpisah, MRI mengevaluasi kualitas layanan inklusif 10 bank di Jakarta melalui metode mystery shopping, dengan masing-masing bank terdiri dari dua cabang yang diobservasi, yakni kantor pusat dan kantor cabang yang berdiri sendiri. MRI melibatkan nasabah pengguna kursi roda dan nasabah netra untuk mengevaluasi secara menyeluruh, dari sisi fasilitas maupun pelayanan petugas.
Pada beberapa momen, staf tercatat mampu menunjukkan sikap empati dan proaktif membantu nasabah dengan meminta izin terlebih dahulu. Di momen lain, staf melayani tanpa memperhatikan kenyamanan nasabah pengguna kursi roda, misalnya berbicara tanpa menyejajarkan pandangan mata.
Secara keseluruhan, staf tercatat memiliki skor respect (rasa hormat) yang sangat tinggi, yakni 99,58%, dengan skor empathy (empati dalam memahami kebutuhan spesifik pelanggan) hanya 46,88%, jauh tertinggal dibanding aspek lain seperti kompetensi (73,18%) dan proaktivitas (62,85%).
Dari sisi fasilitas fisik, studi yang sama juga mengungkap sejumlah temuan konkret: guiding block yang terputus di area trotoar, jalur ramp yang curam dan tanpa handrail, toilet yang belum sepenuhnya aksesibel, serta lokasi dan mesin ATM yang belum ramah disabilitas.
Temuan ini sejalan dengan hasil wawancara MRI terhadap pelaku industri perbankan, di mana bank masih menghadapi berbagai tantangan untuk mewujudkan fasilitas sesuai harapan pengguna.
Secara keseluruhan, tingkat kesiapan aksesibilitas layanan perbankan tercatat di angka 57,76%, lebih rendah dibandingkan sektor layanan publik lain seperti transportasi (94,32%) dan pusat perbelanjaan (89,33%).
Kondisi ini menunjukkan bahwa masih ada masyarakat yang menghadapi hambatan dalam mengakses layanan perbankan. Kelompok ini tidak hanya meliputi penyandang disabilitas, tetapi juga lansia dan masyarakat umum dengan keterbatasan lain yang membutuhkan.
Dukungan Lintas Sektor untuk Studi Inklusivitas
MRInsights Inclusive CX Study & Seminar 2026 ini didukung oleh BRI sebagai presenting sponsor. Dukungan BRI turut mencakup pelaksanaan studi itu sendiri, termasuk keterlibatan langsung teman-teman disabilitas sebagai mystery shopper dan responden wawancara mendalam. Rekomendasi strategis dari hasil studi ini turut dipelajari oleh Customer Experience Group BRI untuk pengembangan layanan inklusif ke depan.
Head of Customer Experience Group BRI, Ninis Indriswari, mengatakan bahwa layanan yang setara bagi seluruh nasabah menjadi prinsip yang terus coba dijalankan BRI, meski dengan cara yang berbeda-beda sesuai kebutuhan masing-masing nasabah.
Sebagai bagian dari komitmen tersebut, BRI telah menerapkan SOP layanan nasabah berkebutuhan khusus, termasuk jalur antrean prioritas serta fasilitas ramp dan parkir disabilitas di lebih dari 200 unit kerja operasional.
"Ke depan, BRI juga tengah mengembangkan sejumlah inisiatif tambahan, seperti kartu fisik bertekstur Braille bagi nasabah netra dan kanal edukasi literasi keuangan berbahasa isyarat," ucap Ninis.
Namun, bagi sejumlah pemangku kepentingan, kesiapan fasilitas dan produk saja belum cukup untuk mewujudkan layanan yang benar-benar inklusif. Founder & CEO Koneksi Indonesia Inklusif, Marthella Sirait, menyebutkan bahwa inklusivitas tidak hanya soal produk dan layanan yang aksesibel, tetapi juga inovasi yang dimulai dari dalam organisasi, termasuk lewat mempekerjakan talenta disabilitas.
"Inklusi keuangan itu bukan cuma soal berapa banyak teman disabilitas yang punya rekening di bank, tapi bagaimana pengalaman dan interaksi itu dibangun dari timbal balik antara disabilitas dan non-disabilitas," katanya.
MRI menilai peningkatan layanan inklusif tidak hanya bermanfaat bagi nasabah disabilitas, tetapi turut meningkatkan kenyamanan bagi masyarakat luas. Hal ini sejalan dengan konsep The Curb Cut Effect, yaitu fenomena ketika desain yang awalnya ditujukan bagi penyandang disabilitas justru mendorong inovasi yang dirasakan oleh populasi yang jauh lebih luas, yang pada akhirnya berdampak pula ke bisnis perusahaan yang menerapkannya.
Bagi Harry, inti dari layanan inklusif sesungguhnya kembali ke satu hal yang paling mendasar.
"Inklusivitas sejati bukan sekadar menyediakan bantuan, melainkan memastikan setiap orang bisa mengakses layanan secara mandiri dan tetap bermartabat, tanpa harus bergantung pada pihak lain," kata Harry.
