Riset terbaru Marketing Research Indonesia (MRI) menemukan bahwa kesiapan Indonesia dalam menghadirkan layanan inklusif bagi penyandang disabilitas masih menyisakan satu tantangan besar: bagaimana tata kelola, operasional, dan sumber daya manusia bekerja sama untuk menyingkirkan hambatan dan memampukan setiap individu merasakan layanan yang setara.
Standar layanan pelanggan di Indonesia, khususnya di sektor perbankan, dinilai sudah menunjukkan perkembangan yang baik. Satu sisi yang menurut MRI masih terlewat atau belum sepenuhnya dipahami adalah bagaimana layanan tersebut benar-benar setara bagi pelanggan dengan latar belakang disabilitas.
Hal ini menjadi latar belakang studi Inclusive Customer Experience (CX) melalui MRInsights 2026, forum berbagi pengetahuan berbasis riset yang diinisiasi oleh MRI. Mengusung tema "Customer Experience for All", forum ini menyoroti pentingnya layanan yang inklusif bagi seluruh lapisan masyarakat.
Tujuan studi tidak hanya memotret kondisi saat ini, tetapi juga memberikan rekomendasi strategis bagi pelaku industri untuk menciptakan layanan yang lebih inklusif, termasuk kelompok yang masih kurang terlayani seperti penyandang disabilitas.
"Ukuran keberhasilan customer experience bukanlah seberapa sempurna kita melayani pelanggan rata-rata, melainkan seberapa andal sistem kita bekerja untuk melayani pelanggan yang paling beragam kebutuhannya," kata Founder dan Chairman MRI, Harry Puspito, dalam paparannya di MRInsights Inclusive CX Seminar 2026 seperti dikutip dalam rilis yang diterima, Selasa (28/7/2026).
Kebutuhan pelanggan yang beragam ini tidak hanya mencakup penyandang disabilitas permanen, tetapi juga individu dengan keterbatasan sementara (temporary disability) maupun hambatan situasional (situational disability).
Keterbatasan sementara ini dapat dialami seseorang yang menggunakan gips akibat patah tulang atau mengalami gangguan penglihatan sementara. Sedangkan mereka yang mengalami hambatan situasional dapat dialami siapa saja, misalnya orang tua yang sedang menggendong bayi.
Berkaca dari perspektif tersebut, studi Inclusive CX dinilai penting untuk memahami bagaimana masyarakat dan pelaku industri memandang layanan inklusif dan implementasinya di tiga sektor layanan, yakni perbankan, transportasi umum, dan pusat perbelanjaan.
