Transformasi budaya layanan bukan sekadar wacana atau program semata. Menurut Armand Wahyudi Hartono, Wakil Presiden Direktur BCA, tantangan besar pun muncul seiring melonjaknya jumlah nasabah BCA. Dengan antrian panjang dan beban kerja tinggi, muncul keluhan soal layanan yang kurang ramah.
“Kita kaget, nasabah tambah banyak, menjadi jutaan, terus antrian panjang, sampai kita dijuluki bank capek antri. Kita dijuluki bank capek antri. Kita juga dapat banyak komplain, aduh BCA ini layanan sih cepet, tapi judes-judes, gimana gak judes? Di bank lain, satu teller, paling 10 transaksi. Di BCA, 200 transaksi per hari,” tutur Armand, dikutip Olenka, Kamis (24/4/2025).
Pria kelahiran 20 Mei 1975 itu mengatakan, kesadaran akan pentingnya kualitas layanan mendorong BCA bekerja sama dengan Singapore Airlines sejak tahun 90-an untuk mengadopsi standar pelayanan kelas dunia. Namun, Armand menyadari bahwa semua itu harus dimulai dari satu hal, yaitu pemimpin yang memberi contoh.
Lebih lanjut, ia pun menceritakan kisah anak owner BCA yang tak sungkan terjun langsung membersihkan toilet kotor di perusahaan. Menurutnya, dari kisah tersebut, perubahan yang nyata pun bisa muncul dari satu titik penting, yakni keteladanan pemimpin.
Armand menceritakan tentang Andri Halim, anak salah satu owner BCA, yang pada suatu waktu turun langsung ke lapangan untuk membersihkan toilet yang kotor.
Menurutnya, tindakannya ini bukan hanya menjadi contoh, tetapi juga pemantik bagi para pemimpin lainnya untuk ikut andil dalam perbaikan layanan. Ketika pemilik perusahaan saja tidak sungkan melakukan pekerjaan yang sering dianggap sepele, maka tak ada alasan bagi yang lain untuk tidak turut terlibat.
“Begitu dia bersihin WC-nya dia, ya kepala wilayah ikut bersih-bersih meja. Iya lah, pemiliknya aja ikut bersihin begitu ya,” cerita Armand.
Baca Juga: Armand Hartono: Hakikat Bisnis Itu Membantu Kesulitan Orang Lain
Ia juga mengatakan, transformasi layanan di BCA tidak terjadi dalam semalam. Salah satu terobosan yang diterapkan adalah morning briefing yang wajib dilakukan oleh semua cabang. Tidak hanya pegawai inti, tetapi juga satpam dan cleaning service ikut dilibatkan.
“Saya sendiri juga datang ikut morning briefing. Saya kalau ke WC kotor juga saya minta cleaning service ayo kita bersihkan bareng-bareng. Ketika mereka melakukan yang bagus, ya dikasih apresiasi. Pemimpin cabang juga dituntut untuk mengayomi seluruh anggota tim, demi menciptakan atmosfer yang ramah dan mendukung,” papar Armand.
Armand Hartono juga menekankan pentingnya filosofi Jawa sebagai pedoman dalam kepemimpinan dan pengembangan budaya kerja di BCA.
Adapun, filosofi tersebut mencerminkan nilai-nilai luhur yang membentuk karakter pemimpin sejati. Seperti, Ing ngarso sung tuladha – di depan, memberi teladan; Ing madya mangun karsa – di tengah, membangun semangat; dan, Tut wuri handayani – di belakang, memberi dorongan dan dukungan.
“Ketika pemimpinnya Ing ngarso sung tuladha, Ing madya mangun karsa, di tengah-tengah memberi support, dan Tutwuri handayani memberi support di belakang, lama-lama terjadi budaya itu. Tapi, semua itu proses, tidak terwujud setahun begitu saja,” tukas Armand.
Dengan memegang teguh nilai-nilai ini, lanjut Armand, budaya pelayanan unggul di BCA tumbuh secara alami dan konsisten. Hasilnya pun nyata, seperti peningkatan kepuasan nasabah serta berbagai penghargaan bergengsi, seperti BCA Award, menjadi bukti keberhasilan transformasi tersebut.
“Akhirnya berhasil tuh dengan ada BCA Award, kita ada namanya Smart Solution, bikin budaya-budaya, sehingga menarik antusias dan membuat pegawai jadi ramah. Dan, hal tersebut bisa terwujud jika mulai dari leadernya memberikan contoh,” pungkas Armand Hartono.
Baca Juga: Armand Hartono: Bersyukur Lebih Penting Daripada Rasa Bahagia
