Direktur PT Bank Central Asia Tbk, Santoso, mengingatkan para pelaku usaha agar selalu menempatkan pelanggan atau nasabah sebagai pusat dari setiap strategi bisnis.
Menurutnya, keberhasilan perusahaan sangat ditentukan oleh seberapa baik mereka memahami kebutuhan konsumennya.
Santoso menilai, banyak perusahaan terjebak terlalu fokus pada kompetitor hingga melupakan siapa sebenarnya pihak yang paling penting dalam bisnis, yakni pelanggan itu sendiri.
“Karena tanpa kita memahami tentang siapa konsumen kita, maka kita akan tercepat kepada kompetitor fokus. Jadi prinsip utama kami adalah customer yang harus kita pelihara, bukan kompetitor kita yang kita pelihara,” tegas Santoso, dalam sebuah video sebagaimana dikutip Olenka, Selasa (17/3/2026).
Santoso mengatakan bahwa jika perusahaan terlalu memikirkan langkah pesaing, maka ada risiko besar kehilangan fokus terhadap nilai utama yang seharusnya diberikan kepada pelanggan.
“Kalau kompetitor kita yang dipelihara, kita bisa distract terhadap value proposition yang harusnya tepat buat customer kita,” lanjutnya.
Menurut Santoso, filosofi bisnis yang ia pegang sederhana, yakni menyayangi customer. Dalam konteks bisnis, hal tersebut berarti memahami kebutuhan customer, menjaga hubungan, serta menghadirkan solusi yang relevan bagi mereka.
“Pada dasarnya adalah seberapa kita bisa menyayangi customer kita. Karena bukan menyayangi kompetitor kita, tapi lebih menyayangi customer kita. Karena merekalah yang menjadi kunci buat kita,” jelasnya.
Adapun, bentuk ‘menyayangi pelanggan’ ini, kata Santoso, diwujudkan melalui upaya membangun keterlibatan atau engagement yang kuat dengan nasabah serta memahami kebutuhan mereka secara mendalam.
Baca Juga: BCA Genjot Ekspansi Cabang ke Indonesia Timur, Ini Alasannya
Kemudian, Santoso mengatakan bahwa bisnis perbankan sangat bergantung pada kepercayaan. Menurutnya, nasabah mempercayakan dana dalam jumlah besar kepada bank, meskipun secara fisik yang terlihat hanya kantor dan layanan.
“Sebagai bank tentu kita itu jasa. Kita cuma punya kantor, punya orang, tapi nasabah berani menitipkan uangnya sampai miliaran. Itu kalau tidak karena trust, susah,” ujarnya.
Santoso pun menegaskan, tingkat kepercayaan ini bahkan semakin penting di era digital, ketika layanan perbankan semakin minim interaksi fisik dan banyak transaksi dilakukan melalui ponsel.
“Apalagi sekarang sudah tanpa kertas, semuanya hanya di handphone. Bahkan bank digital sudah tidak punya kantor. Bagaimana orang bisa menaruh uangnya? Karena aspek trust,” kata Santoso.
Lebih jauh, Santoso menekankan bahwa kepercayaan tidak hanya dibangun melalui reputasi, tetapi juga melalui nilai nyata yang dirasakan nasabah dari layanan yang diberikan.
“Trust ini bukan hanya soal percaya saja. Tetapi di sisi lain, apakah ada value bank itu terhadap saya. Ini yang akhirnya kita dalami,” ungkapnya.
Karena itu, perusahaan harus terus mengeksplorasi berbagai cara untuk memenuhi ekspektasi pelanggan, menghadirkan solusi yang relevan, serta membangun hubungan jangka panjang dengan nasabah.
“Kita harus mendefinisikan bagaimana caranya kita bisa memenuhi definisi trust itu dan memberikan solusi yang mereka butuhkan. Di situ tentu harus ada engagement dan berbagai hal lainnya,” tutup Santoso.
Baca Juga: BCA Tak Pangkas ATM dan Kantor Cabang di Tengah Pesatnya Digitalisasi
