Growthmates, peran contact center kini telah berkembang jauh melampaui fungsi tradisional sebagai pusat penanganan keluhan pelanggan.
Di tengah meningkatnya ekspektasi konsumen terhadap layanan yang cepat, personal, dan tersedia sepanjang waktu, perusahaan mulai memanfaatkan teknologi Generative AI untuk mentransformasi customer operations menjadi salah satu pendorong pertumbuhan bisnis.
Transformasi tersebut menjadi sorotan dalam TransTalk Vol.4 bertajuk From Cost Center to Revenue Driver: How AI is Transforming Customer Operations into Business Growth yang diselenggarakan oleh transcosmos Indonesia (TCID), Selasa (4/8/2027).
Pada kesempatan itu, perusahaan juga meluncurkan trans-AI Chat, solusi customer engagement berbasis Large Language Model (LLM) yang dirancang menghadirkan interaksi pelanggan yang lebih natural, kontekstual, personal, sekaligus efisien.
Vice President Director transcosmos Indonesia, Ardi Sudarto, mengatakan bahwa fungsi contact center saat ini tidak lagi cukup hanya berfokus pada respons terhadap pelanggan.
"Saat ini, perusahaan tidak lagi cukup hanya menyediakan layanan pelanggan yang responsif. Contact center perlu mampu menghasilkan insight, mendukung produktivitas bisnis, hingga menciptakan peluang pertumbuhan baru. Di sinilah Generative AI menjadi enabler yang membantu perusahaan mencapai tujuan tersebut," papar Ardi.
Melalui trans-AI Chat, transcosmos Indonesia menghadirkan berbagai kemampuan baru yang mengubah cara perusahaan melayani pelanggan sekaligus memanfaatkan setiap interaksi menjadi nilai tambah bagi bisnis.
Dan, berikut 5 transformasi utama yang dibawa oleh trans-AI Chat pada layanan contact center melalui pemanfaatan Generative AI:
1. Percakapan Lebih Natural dan Personal
Berbeda dengan chatbot konvensional yang hanya mengikuti alur percakapan yang telah diprogram sebelumnya, trans-AI Chat memanfaatkan Generative AI untuk memahami konteks percakapan, mengenali maksud pelanggan (intent), dan memberikan respons yang terasa alami layaknya berinteraksi dengan agen manusia.
Melalui fitur AI Personality, perusahaan juga dapat menyesuaikan karakter AI sesuai identitas merek, baik dengan gaya komunikasi formal maupun lebih santai. Pendekatan ini membuat pengalaman pelanggan tetap konsisten di seluruh kanal komunikasi.
Baca Juga: trans-AI Chat dari transcosmos Indonesia Hadirkan Customer Service Lebih Personal dan Humanis
2. Customer Service Berubah Menjadi Layanan yang Lebih Proaktif
Peran AI tidak lagi terbatas pada menjawab pertanyaan pelanggan. Teknologi ini juga membantu perusahaan membangun interaksi yang lebih aktif melalui berbagai fitur otomatisasi.
Fitur AI Follow-up Message Automation memungkinkan perusahaan melakukan tindak lanjut terhadap calon pelanggan (leads) untuk meningkatkan peluang konversi sekaligus mengumpulkan data pelanggan secara otomatis agar penyelesaian masalah berlangsung lebih cepat.
Sementara itu, AI Image Analysis memungkinkan sistem menganalisis foto yang dikirim pelanggan untuk membantu proses troubleshooting secara lebih cepat dan akurat. Dengan cara ini, perusahaan dapat mengurangi kebutuhan kunjungan teknisi ke lokasi sehingga operasional menjadi lebih efisien.
3. AI Membantu Agen Manusia Bekerja Lebih Efektif
Alih-alih menggantikan manusia, trans-AI Chat dirancang untuk menjadi asisten bagi agen layanan pelanggan.
Melalui fitur AI Agent Assist, agen dapat memperoleh ringkasan percakapan secara otomatis, rekomendasi jawaban, hingga bantuan menyusun ulang respons ketika AI mendeteksi kasus yang lebih kompleks. Selain itu, fitur Intelligent Escalation memungkinkan seluruh konteks percakapan diteruskan kepada agen manusia sehingga pelanggan tidak perlu mengulang penjelasan dari awal.
General Manager IT Solution transcosmos Indonesia, Dimas Aditama, menegaskan bahwa kolaborasi antara manusia dan AI menjadi faktor utama keberhasilan transformasi contact center.
"AI seharusnya tidak dipandang sebagai pengganti manusia. Sebaliknya, AI mengambil alih pekerjaan yang bersifat repetitif sehingga agen dapat lebih fokus memberikan solusi, membangun hubungan dengan pelanggan, dan menghadirkan pengalaman layanan yang lebih bernilai," kata Dimas.
4. Setiap Percakapan Menjadi Sumber Insight Bisnis
Selain meningkatkan kualitas layanan, trans-AI Chat juga membantu perusahaan memahami perilaku dan kebutuhan pelanggan secara lebih mendalam.
Melalui AI Dashboard, perusahaan dapat memantau tren pertanyaan pelanggan, menganalisis sentimen, mengidentifikasi topik yang paling sering muncul, hingga mengevaluasi performa AI secara real-time.
Seluruh data tersebut dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan kualitas layanan, menyempurnakan strategi komunikasi, sekaligus menjadi masukan dalam pengembangan produk maupun layanan baru.
5. AI Terus Belajar Mengikuti Perkembangan Bisnis
Salah satu keunggulan lain dari trans-AI Chat adalah kemampuan belajar secara berkelanjutan melalui fitur Unknown Keyword Detection.
Fitur ini mampu mendeteksi pertanyaan atau topik baru yang belum dapat dijawab AI. Informasi tersebut kemudian menjadi bahan pembaruan knowledge base sehingga sistem terus berkembang dan mampu memberikan jawaban yang semakin relevan seiring perubahan kebutuhan pelanggan maupun bisnis.
Transcosmos Indonesia juga menunjukkan bahwa trans-AI Chat dapat diterapkan di berbagai sektor industri.
Di industri otomotif, solusi ini dapat membantu pelanggan memperoleh informasi kendaraan, melakukan pemesanan test drive, hingga menjadwalkan servis dalam satu alur percakapan yang natural.
Sementara pada sektor ritel, AI mampu memberikan informasi produk, melacak status pesanan (order tracking), menemukan lokasi toko (store locator), hingga memberikan rekomendasi produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Kemampuan tersebut juga dapat dimanfaatkan oleh berbagai sektor lain, seperti perbankan, telekomunikasi, layanan kesehatan, hingga industri jasa lainnya.
Baca Juga: transcosmos Indonesia dan MoEngage Dorong Pertumbuhan Bisnis Lewat Customer Data Management
