Customer experience merupakan kesan pelanggan terhadap suatu brand dari waktu ke waktu. Hasil dari beberapa interaksi pelanggan ini sangat penting bagi sebuah perusahaan, terutama yang bergerak di bidang retail.
Hal itu diungkapkan oleh Fetty Kwartati selaku Direktur Utama PT Sarinah (Persero). Ia berbicara tentang pentingnya customer experience bagi para retail. Bahkan, para retail menjadikan customer experience sebagai tolok ukur keberhasilan.
"Customer journey atau customer experience ini yang sangat penting sekali kita kenal dengan istilah CX. Dan ini sudah menjadi Key Perfomance Indicator (KPI) dari para retail," jelasnya melalui sebuah klip video yang tayang di Instagram Olenka dan dikutip pada Rabu (03/07/2024).
Baca Juga: Hasil Survei: 72% Perusahaan di Indonesia Prioritaskan Customer Experience
Lebih lanjut, wanita kelahiran 4 Februari 1968 itu juga menyampaikan bahwa melihat keberhasilan retail bukan lagi tentang bagaimana pertumbuhannya atau pun profitnya, melainkan tentang bagaimana kesan pelanggan terhadap perusahaan atau brand tersebut.
"Retail itu is not about growth, is not about expansion atau is not about profit tapi sekarang yang dicari adalah is about customer experience," ungkapnya.
Kemudian, Ibu dua orang anak ini menyampaikan informasi penutup bahwa CX juga patut disesuaikan dengan pareto masing-masing perusahaan dan harus dijalankan secara konsisten.
Baca Juga: Meningkatnya Kebutuhan Adopsi AI dalam Customer Journey demi Keberlangsungan Bisnis
"Jadi, dengan customer experience yang baik, yang pas, sesuai dengan strategi sesuai dengan paretonya dari masing-masing company, ini yang membuat akhirnya customer experiencenya menjadi hal yang konsisten dan remarkable," tutupnya.
