Saat ini, konsumen dihadapkan pada semakin banyak pilihan produk, informasi yang melimpah, serta waktu yang semakin terbatas untuk mengambil keputusan. Akibatnya, proses berbelanja menjadi semakin rumit. Dampaknya juga dirasakan oleh berbagai brand, mulai dari batalnya transaksi, meningkatnya pengembalian produk, semakin rendahnya keuntungan, hingga besarnya biaya untuk menarik pelanggan yang sama.
Agentic commerce menghadirkan cara baru dalam berbelanja. Dengan bantuan agen AI, konsumen kini dapat menyerahkan berbagai proses belanja kepada AI, mulai dari membandingkan produk, mempelajari informasi, memilih produk yang sesuai, melakukan transaksi, hingga mengatur proses pengiriman dan pengembalian barang. Perkembangan ini mengubah cara keputusan pembelian dibuat, termasuk siapa yang mengambil keputusan tersebut dan bagaimana prosesnya berlangsung.
Studi terbaru Accenture Consumer Pulse Survey 2026 menunjukkan bahwa konsumen di Asia Pasifik ternyata jauh lebih siap memanfaatkan agen AI dalam berbelanja dibandingkan perkiraan banyak pelaku usaha:
- Lebih dari 1 dari 4 konsumen kini menjadikan large language models (LLM) sebagai cara utama untuk mencari informasi mengenai produk maupun jasa;
- 9 dari 10 konsumen ingin dapat berbelanja langsung melalui platform AI generatif (generative AI);
- 8 dari 10 konsumen mengaku kemungkinan akan mengikuti rekomendasi generative AI dalam menentukan hingga 50% keputusan belanja mereka;
- 68% konsumen ingin agen AI membantu mereka berbelanja sesuai kebutuhan pribadi, misalnya menjalani gaya hidup yang lebih sehat, tetap sesuai anggaran, atau membeli produk dengan lebih bijak;
- 57% konsumen akan memberikan arahan kepada agen AI mengenai brand apa saja yang boleh dipertimbangkan. Ini menunjukkan bahwa preferensi terhadap brand tetap penting. Namun demikian, 1 dari 3 konsumen bersedia beralih ke brand lain apabila agen AI menilai pilihan tersebut lebih sesuai dengan kebutuhan mereka;
- Bahkan, 85% konsumen mengaku lebih memercayai rekomendasi agen AI dibandingkan sahabat mereka sendiri ketika akan membeli suatu produk.
Menurut Accenture, dalam jangka pendek perusahaan perlu memastikan produk dan layanannya mudah direkomendasikan oleh agen AI serbaguna (horizontal agents), yaitu asisten AI yang membantu konsumen mencari, membandingkan, dan membeli berbagai jenis produk. Untuk itu, perusahaan perlu memastikan informasi produk dapat dibaca dan dipahami oleh sistem AI, klaim produk dapat diverifikasi, harga disajikan secara transparan, serta pengalaman pelanggan dapat dipercaya oleh AI.
Dalam jangka panjang, brand yang memimpin di kategorinya memiliki peluang untuk mengembangkan agen AI khusus (vertical agents) yang dapat menjadi sumber rekomendasi terpercaya bagi konsumen dalam kategori tertentu. Untuk mewujudkannya, perusahaan perlu didukung oleh keahlian yang kuat di bidangnya, data pelanggan yang berkualitas, proses bisnis yang dirancang khusus untuk industrinya, rekomendasi yang dipersonalisasi, serta layanan dan pemenuhan kebutuhan pelanggan yang terintegrasi.
Tan Bee Leng, Chief Commercial Officer, The Ascott Limited and Managing Director, Digital Ventures, CapitaLand Investment, mengatakan, "Ascott melihat agentic commerce sebagai salah satu peluang terbesar untuk menciptakan nilai tambah di industri perhotelan. Seiring semakin besarnya peran agen AI dalam memengaruhi cara wisatawan memilih dan memesan perjalanan, kami terus berinvestasi pada aspek-aspek yang dapat memberikan dampak terbesar, mulai dari membantu calon tamu menemukan layanan kami dan melakukan pemesanan, hingga menghadirkan pengalaman yang lebih personal serta membangun loyalitas pelanggan."
Vivek Luthra, Senior Managing Director and Lead, AI & Data, Asia Oceania, Accenture, menambahkan, "Agentic commerce membuka peluang baru bagi perusahaan di Asia Pasifik untuk menghadirkan pengalaman berbelanja yang lebih relevan, praktis, dan cerdas bagi pelanggan pada proses pembelian. Namun, untuk memanfaatkan peluang tersebut, perusahaan tidak cukup hanya mengubah cara berinteraksi dengan konsumen. Perusahaan tersebut akan membutuhkan transformasi menyeluruh, dengan menyatukan fungsi pemasaran, penjualan, customer service, operasional, hingga teknologi. Perusahaan juga perlu membangun kapabilitas, tata kelola, dan model operasional yang mampu mendukung penerapan AI dalam skala besar agar inovasi benar-benar dapat mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan."
