3. Berhenti Memperlakukan Layanan Pelanggan sebagai Pusat Biaya
Layanan pelanggan bukan sekadar pusat biaya, melainkan penghasil pendapatan.
Memang benar bahwa tim layanan pelanggan bertugas menangani pertanyaan dan keluhan. Namun, jika dijalankan dengan baik, peran mereka jauh lebih strategis, yakni menciptakan pengalaman yang membuat pelanggan bertahan dan kembali membeli.
Mempertahankan pelanggan yang sudah ada hampir selalu lebih murah dibandingkan mencari pelanggan baru.
Karena itu, tujuan finansial tim layanan pelanggan seharusnya dikaitkan langsung dengan retensi pendapatan dan penurunan tingkat pelanggan yang berhenti (churn).
Ketika pelanggan bertahan, bisnis pun bertumbuh secara berkelanjutan.
4. Berhenti Kurang Berinvestasi dalam Pelatihan
Pelatihan bukanlah kegiatan sekali jalan. Pelatihan adalah proses yang harus berkelanjutan.
Banyak perusahaan sudah memiliki program onboarding yang mencakup orientasi dan pelatihan awal. Namun setelah itu, fokus pada pengembangan sering kali memudar. Padahal, perusahaan-perusahaan unggul memahami bahwa pelatihan satu kali tidak pernah cukup.
Pelatihan berkelanjutan bisa berupa pengingat singkat mingguan atau bulanan, hingga sesi pelatihan formal setiap kuartal atau tahunan. Tujuannya satu, yaitu menjaga fokus karyawan pada pengalaman pelanggan.
Lebih penting lagi, layanan pelanggan bukan hanya tanggung jawab staf garis depan.
Setiap individu dalam organisasi perlu memahami bagaimana peran mereka langsung maupun tidak langsung memengaruhi pelanggan, rekan kerja, dan proses bisnis secara keseluruhan.
5. Berhenti Berpikir AI dan Teknologi Adalah Solusi Tunggal
Teknologi dan kecerdasan buatan (AI) memang dapat meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan pelanggan. Namun, teknologi bukanlah jawaban akhir.
Pengalaman pelanggan terbaik lahir dari keseimbangan antara teknologi dan sentuhan manusia. Perusahaan boleh mengutamakan kanal digital, tetapi harus memastikan adanya transisi yang mulus ke interaksi dengan manusia ketika pelanggan membutuhkannya.
Empati, pemahaman konteks, dan kehangatan manusia tetap tidak tergantikan.
