Pentingnya Pemilihan Saluran yang Tepat
Selain membangun dan menjaga kepercayaan, hal lain yang sama pentingnya untuk mempertahankan pelanggan adalah menjangkau mereka melalui saluran yang mereka sukai. Kenyataannya, 86% konsumen APAC mengharapkan brand untuk menggunakan saluran komunikasi pilihan mereka, tetapi hanya 48% dari seluruh interaksi brand dengan konsumen yang memenuhi syarat ini.
Dari perspektif lain, ini merupakan peluang besar bagi bisnis di kawasan Asia Pasifik untuk melakukan perbaikan dan memenuhi harapan konsumen. Survei menunjukkan bahwa beberapa saluran komunikasi yang paling disukai konsumen untuk berkomunikasi dengan bisnis adalah email (81%), pesan teks (SMS/MMS) (46%) dan aplikasi perpesanan sosial seperti Facebook Messenger dan Instagram (31%).
Baca Juga: Tren Lipstick Effect dalam Gaya Konsumsi Gen Z: Utamakan Kemewahan Kecil
Sebaliknya, push notification dari aplikasi seluler milik brand menjadi saluran yang paling tidak disukai (20%) di kawasan ini. Kesalahan dalam memilih saluran yang tepat untuk terhubung dan berinteraksi dengan konsumen dapat berakibat serius: 20% konsumen mengatakan mereka akan beralih ke brand lain jika saluran pilihan mereka tidak tersedia.
Waktu Respons Jadi Penentu
Di era interaksi serba digital ini, konsumen memberi perhatian lebih besar pada seberapa cepat brand menanggapi pertanyaan mereka. Sayangnya, sebagian besar brand justru gagal memenuhi harapan ini dengan hanya 31% konsumen mengaku puas bahwa brand memenuhi ekspektasi waktu respons mereka.
Di Asia Pasifik, 43% konsumen mengharapkan brand untuk merespons dalam waktu satu jam, tetapi konsumen bersedia memperpanjang waktu respons yang diharapkan hingga 27 jam. Respons yang tertunda dapat menyebabkan bisnis kehilangan pelanggan, terbukti 53% konsumen memilih untuk membeli dari brand lain akibat waktu respons yang lambat.
Sebaliknya, 39% brand Asia Pasifik yang memprioritaskan komunikasi cepat berhasil mendongkrak tingkat retensi pelanggan. Hal ini menegaskan pentingnya responsivitas dalam kesuksesan sebuah bisnis. Jika dijalankan secara efektif, komunikasi dengan pelanggan dapat meningkatkan mutu interaksi, mendorong konversi, dan memperkuat hubungan di setiap tahap perjalanan pelanggan.
