Kepercayaan terhadap suatu brand merupakan faktor utama yang menentukan seberapa kuat interaksi konsumen dengan brand. Namun, yang tak kalah penting adalah seberapa cepat dan efektif bisnis terhubung dengan mereka melalui saluran yang tepat. Sebagaimana kesimpulan dari laporan Consumer Preferences Report 2024 yang disusun oleh Twilio.
Dari laporan yang disusun dengan melibatkan 3.900 konsumen, termasuk 900 individu dari kawasan Asia Pasifik (APAC), tercatat bahwa konsumen di Asia Pasifik menjunjung tinggi kepercayaan dalam hubungannya dengan brand yang dapat diperkuat dengan branded message. Penelitian Twilio mengungkapkan, 56% konsumen di Asia Pasifik tidak akan membeli dari suatu brand jika mereka kurang percaya akan brand tersebut.
Baca Juga: Rekomendasi Film Tentang Jatuh-Bangunnya Brand, Belajar Uniknya Ciptakan Bisnis!
"Di Indonesia, seiring pesatnya perkembangan bisnis e-commerce, marak terjadi berbagai aksi penipuan berkedok program afiliasi atau promosi dompet digital dengan mencatut brand e-commerce terkemuka. Beberapa bahkan berani menggunakan logo OJK, lembaga pengawas penyedia jasa keuangan nasional. Di tengah situasi seperti ini, kepercayaan menjadi faktor yang kian penting dalam pengambilan keputusan konsumen saat berinteraksi dengan suatu bisnis," dikutip dari rilis Twilio yang diterima di Jakarta, Rabu (23/10/2024).
Untuk memenuhi tuntutan yang makin kuat akan kepercayaan, brand harus memastikan bahwa dalam interaksi dengan konsumen, mereka tampil dengan cara yang mudah dikenali dan aman, baik itu dengan mencantumkan lencana verifikasi atau menyisipkan identitas merek dalam komunikasi mereka dengan konsumen. Faktanya, hampir 7 dari 10 konsumen APAC (68%) akan lebih yakin berkomunikasi dengan suatu brand jika dalam pesan itu tersemat lencana verifikasi, sedangkan 57% menyatakan bahwa penggunaan branded message membuat suatu brand lebih dapat dipercaya.
"Menghadapi konsumen yang makin cerdas dan kritis, kepercayaan telah menjadi landasan dari hubungan pelanggan dengan brand. Kabar baiknya, kini alat seperti branded messaging tersedia dan mudah diakses sehingga pelaku bisnis saat ini memiliki peluang yang belum pernah ada sebelumnya untuk membangun kepercayaan, memperkuat pengenalan masyarakat akan brand mereka, dan untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dalam skala besar," kata Robert Woolfrey, Vice President Twilio Communications untuk kawasan APJ.
Untuk memperkuat identitas brand sekaligus menumbuhkan kepercayaan pelanggan, Twilio baru-baru ini mengumumkan ketersediaan global fitur perpesanan Rich Communication Services (RCS) melalui layanan Programmable Messaging dan Verify API.
Perkuat Pengamanan untuk Mendorong Penjualan
Selain menggunakan identitas resminya, brand sekarang memiliki tanggung jawab tambahan untuk memastikan bahwa komunikasi yang mereka lakukan dengan konsumen memenuhi ketentuan dan peraturan yang berlaku serta dilakukan secara transparan dan aman guna meraih dan membangun kepercayaan. Dalam survei Twilio, konsumen Asia Pasifik menyatakan bahwa mereka akan lebih memercayai suatu brand yang menerapkan langkah-langkah jelas untuk membangun kepercayaan, seperti autentikasi dua faktor (2FA) untuk akses atau perubahan akun yang aman (55%) dan respons yang cepat untuk setiap pertanyaan atau keluhan pelanggan (54%). Menggunakan nomor telepon yang dapat dikenali (49%) juga dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan.
Pentingnya Pemilihan Saluran yang Tepat
Selain membangun dan menjaga kepercayaan, hal lain yang sama pentingnya untuk mempertahankan pelanggan adalah menjangkau mereka melalui saluran yang mereka sukai. Kenyataannya, 86% konsumen APAC mengharapkan brand untuk menggunakan saluran komunikasi pilihan mereka, tetapi hanya 48% dari seluruh interaksi brand dengan konsumen yang memenuhi syarat ini.
Dari perspektif lain, ini merupakan peluang besar bagi bisnis di kawasan Asia Pasifik untuk melakukan perbaikan dan memenuhi harapan konsumen. Survei menunjukkan bahwa beberapa saluran komunikasi yang paling disukai konsumen untuk berkomunikasi dengan bisnis adalah email (81%), pesan teks (SMS/MMS) (46%) dan aplikasi perpesanan sosial seperti Facebook Messenger dan Instagram (31%).
Baca Juga: Tren Lipstick Effect dalam Gaya Konsumsi Gen Z: Utamakan Kemewahan Kecil
Sebaliknya, push notification dari aplikasi seluler milik brand menjadi saluran yang paling tidak disukai (20%) di kawasan ini. Kesalahan dalam memilih saluran yang tepat untuk terhubung dan berinteraksi dengan konsumen dapat berakibat serius: 20% konsumen mengatakan mereka akan beralih ke brand lain jika saluran pilihan mereka tidak tersedia.
Waktu Respons Jadi Penentu
Di era interaksi serba digital ini, konsumen memberi perhatian lebih besar pada seberapa cepat brand menanggapi pertanyaan mereka. Sayangnya, sebagian besar brand justru gagal memenuhi harapan ini dengan hanya 31% konsumen mengaku puas bahwa brand memenuhi ekspektasi waktu respons mereka.
Di Asia Pasifik, 43% konsumen mengharapkan brand untuk merespons dalam waktu satu jam, tetapi konsumen bersedia memperpanjang waktu respons yang diharapkan hingga 27 jam. Respons yang tertunda dapat menyebabkan bisnis kehilangan pelanggan, terbukti 53% konsumen memilih untuk membeli dari brand lain akibat waktu respons yang lambat.
Sebaliknya, 39% brand Asia Pasifik yang memprioritaskan komunikasi cepat berhasil mendongkrak tingkat retensi pelanggan. Hal ini menegaskan pentingnya responsivitas dalam kesuksesan sebuah bisnis. Jika dijalankan secara efektif, komunikasi dengan pelanggan dapat meningkatkan mutu interaksi, mendorong konversi, dan memperkuat hubungan di setiap tahap perjalanan pelanggan.
