Laporan terbaru Twilio (NYSE: TWLO), platform interaksi pelanggan yang telah membantu brand-brand terkemuka di dunia membangun hubungan real time dan personal dengan pelanggan, menyoroti prediksi tren pengalaman pelanggan (customer experience atau CX) dengan brand untuk tahun 2026. Kini, pelanggan tak lagi serta merta mencari kecepatan, tetapi kedekatan personal.
Di dunia tempat agen manusia bekerja berdampingan dengan agen AI, brand perlu menyesuaikan diri dengan metrik operasional baru: “Ambang Batas Kepercayaan AI”. Hal ini merujuk pada suatu titik saat pelanggan kehilangan kepercayaan terhadap respons yang dihasilkan AI dan mulai mempertanyakan kredibilitas interaksi secara keseluruhan.
Baca Juga: Konsumen Tuntut Transparansi Konten di Tengah Masifnya Konten AI
Dalam ekosistem CX yang matang, kemampuan routing atau pengalihan dari agen AI ke agen manusia dengan mempertimbangkan kepercayaan serta kinerja AI akan menjadi fitur yang tidak dapat ditawar. Brand akan menerapkan berbagai cara untuk melacak penurunan sentimen, skor keyakinan, dan penurunan kepercayaan. Kemampuan ini akan membantu brand mengenali dan mengatasi batas-batas keyakinan pelanggan atas AI, mencegah kesalahan kecil berkembang menjadi keluhan serius, dan menciptakan layanan yang lancar, aman, dan andal.
Twilio memprediksi bahwa tahun 2026, ketika brand mencapai "Ambang Batas Kepercayaan AI", mereka akan mulai menggunakan kepercayaan sebagai aturan pengalihan – mendeteksi rasa frustrasi atau keraguan dan segera mengalihkan interaksi ke manusia. Bagaimanapun juga, anggapan bahwa kecepatan adalah satu-satunya penentu pengalaman pelanggan tidak lagi berlaku. Di kawasan Asia Pasifik dan Jepang (APJ), terutama Indonesia, lebih dari setengah konsumen bersedia menerima penundaan asalkan hal itu menjamin keamanan atau dukungan yang lebih baik.
Di titik ini, konsumen akan menganggap hambatan strategis yang disengaja – yakni penundaan dalam rangkaian perjalanan konsumen – sebagai sinyal perhatian dan perlindungan, bukan sebagai ketidaknyamanan, asalkan langkah tersebut dikenal dan dapat diprediksi. Misalnya, aplikasi perbankan yang membutuhkan konfirmasi biometrik atau kode sandi untuk transaksi besar terasa "aman" karena tingkat verifikasi tersebut merupakan langkah yang umum diterapkan dan dapat diprediksi dalam tindakan berisiko tinggi.
Twilio memprediksi bahwa toleransi bersyarat konsumen terhadap hambatan disengaja ini akan memunculkan kalibrasi besar dalam investasi CX di kawasan APJ. "Brand tidak lagi berfokus semata pada kecepatan, tapi pada pengalaman digital yang aman, adil, dan transparan. Karena konsumen Indonesia menghargai keamanan lebih dari kecepatan, brand harus meletakkan jeda yang disengaja ini sebagai upaya meningkatkan kepercayaan. Dengan cara ini, brand menunjukkan 'kepedulian', salah satu dari empat karakter yang wajib dimiliki brand menurut konsumen Indonesia," jelas Christopher Connolly, Director of Solutions Engineering, APJ, Twilio, dalam keterangan tertulis yang diterima di Jakarta, Rabu (21/1/2026).
Ujian Berikutnya bagi AI Percakapan: Pengalihan Mulus dan Kemampuan Berbahasa Lokal
Twilio menemukan bahwa 97% konsumen di kawasan APJ menghargai tersedianya pilihan untuk beralih ke agen manusia secara mulus. Sayangnya, survei terbaru tentang AI percakapan menemukan bahwa hanya 14% agen manusia di Asia Pasifik (APAC) memiliki konteks yang lengkap saat percakapan AI dialihkan kepada mereka. Sementara itu, dalam 65% proses pengalihan, pelanggan masih harus mengulangi beberapa informasi.
Konsumen melihat proses transisi yang lancar dari AI ke manusia sebagai bukti bahwa brand menghargai waktu mereka. Oleh karena itu, kegagalan menjaga konteks percakapan saat beralih dari AI kepada manusia akan dianggap sebagai tindakan yang tidak menghormati konsumen. Untuk mengatasinya, Twilio memprediksi bahwa brand perlu meningkatkan investasi pada teknologi CX yang memastikan kelanjutan data dan konteks secara real-time saat transisi.
Tantangan lain terkait AI percakapan di kawasan Asia Pasifik adalah kegagalan memenuhi kebutuhan linguistik. Hampir setengah (40%) konsumen melaporkan bahwa agen AI justru menciptakan hambatan percakapan karena gagal memahami aksen mereka saat berkomunikasi melalui telepon. Sementara itu, 41% lainnya memiliki pengalaman dengan agen AI yang tidak mendukung bahasa mereka, baik secara tertulis maupun lisan.
Twilio memprediksi bahwa brand akan mengadopsi sistem modular "plug-and-play" yang lebih mudah diperbarui, hemat biaya, dan memenuhi kebutuhan bahasa lokal yang kompleks. Pendekatan ini mendukung "Bring-Your-Own-LLM" (BYO-LLM), sehingga brand dapat lebih mudah mengganti model AI sesuai kebutuhan, menghindari ketergantungan pada satu vendor, serta mengintegrasikan AI khusus yang disesuaikan dengan bahasa dan aksen lokal.
