Twilio baru-baru ini merilis prediksi sejumlah tren utama yang akan membentuk masa depan strategi pemasaran brand dan interaksi brand dengan pelanggan (customer engagement) di kawasan Asia Pasifik. Teknologi kecerdasan buatan (AI) diyakini akan terus memengaruhi lanskap pemasaran dan interaksi dengan pelanggan pada tahun 2025 mendatang. Akan tetapi, ada sejumlah hal yang perlu diperhatikan guna memastikan bahwa seluruh potensi AI dapat dimaksimalkan.
AI: Pedang Bermata Dua
Di Indonesia, perusahaan-perusahaan di berbagai sektor industri–mulai dari manufaktur, pertambangan, e-commerce dan ritel, telekomunikasi, layanan keuangan, hingga jasa kesehatan dan pendidikan–berlomba-lomba memanfaatkan AI. Di balik antusiasme yang tinggi ini, organisasi bisnis kerap tidak memiliki pemahaman intuitif tentang nilai AI yang sesungguhnya. Walaupun telah memahami area proses bisnis yang kurang efisien dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi, banyak pelaku bisnis masih berupaya mencari cara untuk mengimplementasikan AI secara efektif guna mengatasi tantangan tersebut.
Baca Juga: Trik Jitu Meningkatkan Trafik, Sales & Awareness ala Founder AT VEZZO Christie Basil
"Saat ini kita menyaksikan gelombang inovasi berbasis AI yang diakselerasi oleh penggunaan alat-alat AI. Akan tetapi, perwujudan potensi AI yang sebenarnya akan lebih berupa peningkatan secara bertahap sejalan dengan respons pasar, alih-alih melesat secara eksponensial seperti yang terjadi pada kebanyakan teknologi lainnya," ujar Zachary Hanif, VP Group Architecture, AI di Twilio, dikutip Selasa (24/12/2024).
Dalam prosesnya, rasa percaya dan otentisitas dalam suatu pengalaman AI generatif akan jadi faktor yang makin penting bagi para pelaku pasar yang cerdas. "Bisnis yang akan paling sukses dalam adopsi AI adalah bisnis yang dapat mengelola dan memonitor output AI secara efektif," tegas Hanif.
Kebangkitan Bot Cerdas
Tahun 2025 akan menandai titik balik dalam komunikasi langsung dengan pelanggan karena brand mulai mengadopsi sistem AI percakapan yang mampu mengidentifikasi maksud pengguna dengan lebih baik dan menghasilkan kalimat yang mampu menyamai nuansa percakapan antarmanusia. Selain AI percakapan, brand juga menyadari potensi agen AI cerdas yang dapat menawarkan atau menjual produk dan layanan, bertindak untuk mengatasi masalah pelanggan, membuat keputusan di tengah situasi sulit, dan mampu bekerja di seluruh saluran komunikasi.
Agen AI cerdas ini memiliki pemahaman mendalam tentang preferensi konsumen berdasarkan data yang dikumpulkan dari waktu ke waktu, pembelian sebelumnya, dan dari interaksi pelanggan sebelumnya seperti ketika mereka mengadukan kesulitan login atau masalah yang belum terselesaikan. Bahkan, agen AI cerdas dapat menyesuaikan gaya komunikasi mereka dengan konteks tertentu di berbagai saluran komunikasi yang berbeda.
"Tujuan utamanya adalah menciptakan agen AI yang tidak terlihat, tetapi sangat efektif, menghadirkan pengalaman layanan pelanggan yang terasa alami, mudah, dan tepercaya. Data kontekstual menjadi kunci untuk mewujudkan hal ini, memberdayakan agen AI dengan kemampuan mengantisipasi kebutuhan konsumen yang lebih baik, menyelesaikan masalah dengan cepat serta memastikan pelanggan tak perlu lagi mengulang keluhan yang sama," papar Chris Connolly, Solutions Engineering Lead for Communications, APJ di Twilio.
