Berdasarkan laporan Infobip, penerapan conversational experiences makin sering digunakan oleh bisnis untuk keperluan penjualan hingga bantuan layanan pelanggan. Sebanyak 90 persen brand menggunakan layanan aplikasi pesan instan untuk beroperasi dan WhatsApp menjadi pilihan utama. Saat ini, brand juga menggunakan conversational AI untuk menyediakan layanan yang dapat dipersonalisasi bagi konsumennya.
Selain itu, conversational marketing juga menjadi landasan bagi brand dalam berinteraksi dengan konsumennya melalui saluran komunikasi yang sering kali digunakan oleh konsumen. Hal tersebut terlihat pada peningkatan sebesar 29 persen terhadap penggunaan aplikasi pesan instan untuk bisnis di 2023 dibandingkan tahun sebelumnya. WhatsApp mengalami pertumbuhan pengguna sebesar 421 persen di Asia Pasifik. Selain itu, penggunaan aplikasi pesan instan lainnya juga meningkat sebanyak 146 persen di Timur Tengah dan Afrika Utara (MENA), dan 18 kali lipat di Amerika Utara. Oleh karena itu, RCS (Rich Communication Services) Business Messaging merupakan solusi dalam mengakomodasi pertumbuhan tersebut melalui conversational marketing.
"Data kami menunjukkan bahwa conversational experiences telah cepat menyebar di seluruh dunia sebagai landasan bisnis dalam melakukan pemasaran, penjualan, dan layanan konsumen. Pada 2022, terjadi lonjakan adopsi omnichannel saat brand memahami pentingnya interaksi dengan konsumen melalui saluran komunikasi yang biasa digunakan. Sementara, 2023, terlihat banyak brand yang menyempurnakan customer journey secara menyeluruh," terang Ivan Ostojić, Chief Business Officer Infobip, dikutip Rabu (8/5/2024).
Saat ini, lanjutnya, konsumen dapat berinteraksi dengan mudah melalui aplikasi pesan instan atau RCS, melalui pertumbuhan AI (Artificial Intelligence). Harapannya, brand dapat menggabungkan fitur chatbot dan algoritma AI lainnya dalam customer journey. Ke depannya, integrasi tersebut diprediksi sudah diadopsi untuk berbagai kebutuhan bisnis, di antaranya otomatisasi pemasaran dan penjualan, termasuk kebutuhan operasional seperti pengiriman logistik dan pengaturan sistem pembayaran.
Rifa Haryadi, Indonesia Country Manager Infobip, mengatakan, "Di Indonesia, banyak bisnis yang sudah menggunakan AI untuk berinteraksi dengan pelanggannya secara personal dan efisien. Aplikasi pesan instan menjadi solusi utama untuk menerapkan hal tersebut dengan mudah."
Dia mencontohkan, peningkatan interaksi padai platform WhatsApp sebesar 509 persen di Indonesia menunjukkan usaha bisnis untuk beradaptasi dalam memenuhi kebutuhan serta menarik hati pelanggannya. Rifa pun berharap melihat makin banyak bisnis yang dapat mengintegrasikan teknologi AI di berbagai aplikasi pesan instan lainnya untuk memberikan layanan konsumen terbaik.
Baca Juga: Apakah Promosi Bisnis Lewat Influencer Bisa Lebih Efektif?
Tingkat pertumbuhan adopsi conversational experience juga berbeda pada setiap region di seluruh dunia, misalnya:
- Afrika: penggunaan conversational channel meningkat di media sosial hingga 2,5 kali lipat;
- Asia Pasifik: WhatsApp memiliki pertumbuhan sebesar 4 kali lipat;
- Amerika Latin: penggunaan Viber bertumbuh hingga 2,5 kali lipat;
- Timur Tengah dan Afrika: pertumbuhan pesat pada conversational channels, terutama pada interaksi suara dan video meningkat dua kali lipat;
- Amerika Utara: RCS bertumbuh secara signifikan hingga 50 kali lipat.
Data Infobip di 2023 menunjukkan bahwa SMS tetap merupakan saluran penting bagi komunikasi bisnis, tetapi penggunaannya kini lebih sebagai pelengkap aplikasi pesan instan lainnya. Secara keseluruhan, 25 persen bisnis menggunakan kombinasi SMS dan WhatsApp. Terlebih, bagi bisnis yang menggunakan lebih dua saluran komunikasi, SMS merupakan salah satu opsi di 63 persen dari contoh kasus tersebut.
