Lazada Indonesia (Lazada) meraih predikat “Excellent” pada kategori Online Shopping Platform Call Center di ajang bergengsi Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2026. Pencapaian ini menjadi bukti keberhasilan Lazada dalam mengintegrasikan teknologi kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) dengan pendekatan layanan yang berfokus pada kebutuhan pelanggan.
Penghargaan CCSEA 2026 diinisiasi oleh Majalah Marketing dan bekerja sama dengan CARRE, konsultan independen yang mengukur standar keunggulan layanan pelanggan lintas industri. CCSEA 2026 menilai kinerja peserta melalui tiga indikator utama, yaitu Access (akses layanan), System & Procedure (sistem dan prosedur), serta People (kualitas sumber daya manusia). Keberhasilan Lazada dalam ketiga aspek ini mencerminkan transformasi signifikan dalam ekosistem layanan pelanggan, yang kini semakin cepat, efisien, dan tetap mengedepankan empati.
Baca Juga: Lazada dan Nestlé Hadirkan Pengalaman Belanja Berbasis AI dalam Regional Super Brand Day 2026
“Kami sangat bangga dan berterima kasih atas pengakuan ini. Predikat ‘Excellent’ dari CCSEA 2026 bukan hanya soal teknologi yang kami gunakan, melainkan juga cerminan hasil kerja keras tim dan kuatnya proses layanan kami. Di Lazada, kami percaya bahwa layanan terbaik itu soal keseimbangan antara kecepatan dan empati. Kami memanfaatkan teknologi AI, tapi tetap menjaga sentuhan manusia agar setiap pelanggan merasa didengar, dihargai, dan mendapatkan solusi dengan cepat. Penghargaan ini menjadi semangat tambahan bagi kami untuk meningkatkan standar layanan eCommerce di Indonesia," ujar Head of Customer Experience Lazada Indonesia, Intan Eugenia, dalam keterangan resminya, Rabu (6/5/2026).
Inovasi AI Percepat Layanan
Salah satu pendorong utama keberhasilan Lazada pada aspek System & Procedure adalah pengembangan teknologi AI milik sendiri. Kehadiran CLEO, chatbot berbasis AI dari Lazada, memungkinkan penanganan pertanyaan rutin secara instan sehingga mempercepat waktu respons secara signifikan.
Selain itu, Lazada juga mengembangkan Agen AI, termasuk Agen AI Pengiriman dan Agen AI Pengembalian Dana (Refund) yang mampu melakukan pelacakan pengiriman serta membantu proses pengembalian dana secara otomatis. Inovasi ini berhasil memangkas waktu penyelesaian masalah dari hitungan hari menjadi hanya beberapa menit, sekaligus meningkatkan akurasi dan transparansi layanan.
Dukungan teknologi AI juga memungkinkan Lazada menghadirkan pengalaman yang personal bagi pelanggan melalui berbagai inisiatif, termasuk Priority Lane khusus bagi pelanggan Lazada Platinum. Fitur ini memberikan akses langsung ke agen layanan pelanggan sehingga pelanggan setia dengan kebutuhan lebih kompleks dapat memperoleh bantuan secara cepat dan prioritas.
Lazada juga terus memperkuat layanan pelanggannya melalui program “Once & Done”, sebuah komitmen untuk penyelesaian setiap permasalahan pelanggan dalam satu kali interaksi tanpa perlu tindak lanjut berulang. Inisiatif ini terbukti meningkatkan First Contact Resolution (FCR) secara signifikan, sekaligus mencerminkan kompetensi tinggi dan pemberdayaan tim layanan pelanggan Lazada. Hasilnya, lebih dari 80% permasalahan pelanggan di Lazada sudah terselesaikan secara cepat sejak kontak pertama sehingga pelanggan tidak perlu melakukan eskalasi lebih lanjut. Capaian ini akan terus ditingkatkan untuk memastikan pengalaman yang semakin memuaskan.
“Pengakuan ini menjadi penyemangat bagi kami untuk terus berinovasi dan menghadirkan layanan yang semakin relevan dengan kebutuhan pelanggan. Ke depan, Lazada akan terus memperkuat pemanfaatan teknologi sekaligus meningkatkan kualitas interaksi manusia, agar setiap pengalaman pelanggan tidak hanya cepat dan efisien, tetapi juga memberikan rasa aman dan kepercayaan dalam setiap transaksi,” tutup Intan.
