Di era digital ini, reputasi bukan lagi sekadar citra yang dikendalikan merek, melainkan hasil kolaborasi dinamis antara merek dan audiens, serta resiprokal atau dua arah. Audiens memegang peranan penting dalam membentuk, membangun, dan mempertajam reputasi seseorang atau merek usaha.
Sementara itu, reputasi digital adalah representasi merek di dunia maya yang tercermin dari penilaian pihak lain melalui platform digital, bisa dalam bentuk ulasan pelanggan hingga artikel yang ditulis secara tulus oleh pihak ketiga. Melalui cara-cara digital maupun nondigital, reputation building tidaklah mudah dan juga tidak terbentuk dalam waktu singkat. Reputasi brand dibangun bertahun-tahun, tetapi dapat dihancurkan dalam hitungan detik.
Baca Juga: Bikin Omzet Melejit, Ini Sederet Tips Bikin Konten Marketing Viral
"Informasi, baik positif maupun negatif, menyebar dengan cepat melalui platform digital–jauh lebih cepat dibandingkan media tradisional-sehingga persepsi publik dapat berubah secara drastis dalam waktu singkat. Insiden kecil dapat dengan cepat berubah menjadi krisis besar jika tidak ditangani dengan efektif. Klarifikasi fakta dan transparansi terhadap konsumen sangat penting sehingga tidak menarik perhatian publik dan media secara luas, yang berpotensi merusak reputasi brand," ungkap Sari Soegondo, Ketua Umum Asosiasi Perusahaan PR Indonesia (APPRI), sekaligus co-founder ID COMM, dalam sesi GNFI Talk Beyond Campaign: Creating Real and Sustainable Impact beberapa waktu lalu, dikutip Senin (21/4/2025).
Kini, audiens bukan lagi penerima pasif. Mereka adalah partisipan aktif yang dapat dengan mudah menyebarkan informasi, berbagi pengalaman, dan memberikan ulasan melalui platform digital yang beroperasi 24/7. "Dunia digital itu always on. Informasi yang kurang akurat dapat dengan cepat berkembang menjadi misinformasi yang berpotensi merusak reputasi dan mengurangi kepercayaan publik," tegasnya.
Oleh karenanya, reputasi digital yang kuat sejak awal perlu dibangun dengan strategi dan pendekatan yang ideal. Otentisitas, konsistensi, dan penjangkauan aktif kepada konsumen adalah kunci. Sebuah brand perlu berinteraksi dengan konsumennya secara otentik, menyampaikan pesan yang konsisten melalui berbagai saluran, dan memberi umpan balik terhadap respons konsumen secara cepat dan efektif.
- Keaslian (Authenticity): Memancarkan diri atau merk yang sesungguhnya. Pencitraan semu atau individu yang terbiasa mengelola lebih dari satu akun media sosial dapat membentuk image yang berbeda dan menghasilkan dampak yang berbeda pula (yang belum tentu positif dan produktif) karena kontennya diproduksi dengan maksud dan tujuan berbeda;
- Konsisten (Consistency): Reputasi yang telah terbentuk dengan baik harus dipertahankann agar nama baik dan ciri khas dapat terjaga selama mungkin (selamanya);
- Transparan (Tranparancy): Selalu jujur, bersikap wajar, dan proporsional.
Sari menambahkan bahwa kepercayaan publik adalah fondasi loyalitas audiens dan kesuksesan jangka panjang. "Audiens yang loyal akan menyertai usaha kita, bahkan rela menjadi pembela di saat kita kesulitan. Mereka yang setia berpihak pada kita akan bersedia meng-endorse dengan suka rela sehingga memberikan long term benefit," jelasnya.
Untuk membangun kepercayaan melalui platforms digital, brand perlu menyajikan konten yang informatif, mengedukasi, memberikan nilai tambah, sekaligus menghibur. Kemitraan dengan influencer terpercaya juga dapat membantu menjangkau audiens baru dan membangun kredibilitas. Selain itu, penting untuk menekankan praktik periklanan yang transparan dan etis.
Seiring perkembangan teknologi, peran kecerdasan buatan (AI) dan otomasi akan makin penting dalam manajemen reputasi. AI dapat digunakan untuk melakukan analisis prediktif dan memberikan respons yang lebih cepat.
Privasi dan etika juga perlu menjadi pertimbangan utama. Publik akan menuntut transparansi dalam pengelolaan data dan praktik AI yang etis. Pada akhirnya, publik mengharapkan merek untuk bersikap transparan, responsif, dan berempati, mendorong evolusi menuju manajemen reputasi yang lebih berpusat pada manusia.
