Twilio (NYSE: TWLO), platform interaksi pelanggan yang telah membantu brand-brand terkemuka di dunia membangun hubungan real time dan personal dengan pelanggan, merilis prediksi tren pengalaman pelanggan (customer experience atau CX) dengan brand untuk tahun 2026. Prediksi ini menyoroti pergeseran mendasar saat transparansi dan keamanan menjadi tolok ukur baru loyalitas pelanggan kepada brand – hal-hal yang dipandang penting di Indonesia, yang baru-baru ini mendapat gelar kawasan dengan konsumen digital paling sabar di kawasan Asia Pasifik dan Jepang (APJ).
Menurut laporan terbaru Twilio berjudul “Decoding Digital Patience”, 85% konsumen Indonesia menggambarkan diri mereka sebagai sabar saat melakukan interaksi digital. Angka ini jauh lebih tinggi dibandingkan rata-rata regional sebesar 68%. Twilio memperingatkan bahwa kesabaran ini merupakan “hasil perjuangan” dan bergantung pada kemampuan brand mengatasi “krisis identitas kecerdasan buatan (AI)”, saat konsumen menuntut kejelasan apakah mereka tengah berinteraksi dengan manusia atau mesin.
Baca Juga: Twilio Jalin Kemitraan Jangka Panjang dengan Klub Sepak Bola Chelsea FC
Kebangkitan Hak Konsumen atas Transparansi AI
Seiring semakin sulitnya membedakan suara agen AI dengan manusia – 90% konsumen global sudah tidak dapat lagi mengenali video buatan AI – Twilio memprediksi bahwa transparansi AI akan menjadi hak konsumen pada tahun 2026. Tak pelak lagi, brand memiliki kewajiban untuk menyatakan secara jelas apabila menggunakan agen suara AI. Hal ini akan menjadi praktik standar di berbagai sektor seperti keuangan, ritel, telekomunikasi, hingga pemerintahan.
“Transparansi akan bergeser dari sebatas sudut pandang etika menjadi persyaratan yang tak dapat ditawar dalam kaitannya dengan layanan berbasis teknologi AI,” kata Nicholas Kontopoulos, Vice President of Marketing, APJ, Twilio, dalam keterangan tertulis yang diterima di Jakarta, Rabu (21/1/2026).
“Di Indonesia, 72% konsumen merasa nyaman dibantu oleh agen AI untuk hal-hal seperti berbelanja atau membuat janji. Namun, kepercayaan konsumen seperti ini memiliki konsekuensi tinggi apabila brand tidak mampu menjamin transparansi. Brand yang secara proaktif terbuka kepada konsumennya bahwa mereka menggunakan agen AI akan mendapat keunggulan kompetitif, sedangkan yang menyembunyikan penggunaan AI akan menyaksikan hilangnya kepercayaan konsumen seketika," jelasnya.
Keterbukaan Operasional: Penawar Erosi Kepercayaan Konsumen
Di dunia yang penuh dengan konsumen digital-native, yang melacak paket secara real-time dan memantau transaksi keuangan secara instan, brand perlu melakukan pergeseran mendasar menuju akuntabilitas real-time. Pelanggan tidak lagi puas dengan update status yang bersifat umum, mereka juga ingin tahu tiga hal: apa yang terjadi, mengapa hal itu terjadi, dan apa yang akan terjadi selanjutnya. Jika sebuah brand gagal memberikan kejelasan ini, pelanggan akan beralih ke pesaing yang mampu melakukannya.
Tahun 2026 ini, “keburaman operasional” atau kegagalan brand menjelaskan pada konsumen mengapa sebuah delay terjadi, akan menjadi penyebab utama hilangnya pelanggan terutama di sektor dengan proses operasional yang kompleks seperti telekomunikasi, logistik, perbankan, dan pemerintahan. Lagi-lagi, hal ini sangat relevan dengan konsumen Indonesia, yang menurut studi Digital Patience Twilio menempatkan faktor komunikasi (45%) dan keamanan data (40%) yang jelas sebagai prioritas.
“Konsumen Indonesia sangat sabar, tetapi mereka perlu konteks,” kata Kontopoulos. “Jawaban standar seperti ‘laporan Anda sedang kami tinjau’ sudah ketinggalan jaman. Untuk mempertahankan loyalitas konsumen yang paling sabar ini, brand harus menyajikan alur kerja rinci lengkap dengan stempel waktu, yang menunjukkan secara tepat posisi masalah dalam keseluruhan proses, dan yang tak kalah penting: menjelaskan langkah selanjutnya," tandasnya.
