Sejak bermitra dengan Microsoft pada 2023, tiket.com memperkuat kapabilitasnya melalui Microsoft Azure, Azure OpenAI Service, dan Microsoft Foundry untuk meningkatkan kualitas layanan, reliabilitas, dan efisiensi biaya. Langkah ini mewarnai perjalanan transformasi tiket.com menjadi platform online travel agent (OTA) berbasis AI yang lebih responsif, berkapasitas, dan berpusat pada kebutuhan pelanggan.
Kemudian, muncullah Customer Real-time & Automatic inTElligence Response (CRATER), asisten berbasis agentic AI yang dikembangkan secara internal oleh tiket.com di atas Microsoft Foundry, dengan arsitektur yang dirancang untuk fleksibel, aman, dan mampu beriterasi cepat. CRATER memanfaatkan model catalog Microsoft Foundry untuk memilih LLM yang tepat per agen atau use case, tanpa vendor lock-in. Orkestrasi antar-agen dijalankan melalui Microsoft AutoGen, dengan Foundry AI Guardrails yang memastikan safety policy ditegakkan di setiap interaksi produksi untuk menghadirkan cara baru dalam melayani pelanggan yang lebih cepat dan lebih terintegrasi dengan kebutuhan perjalanan secara end-to-end.
Baca Juga: Tiket Whoosh Diskon 50%, Begini Cara Dapatkan Promonya
“Di tiket.com, kami percaya pengalaman traveling terbaik tidak hanya dibangun dari layanan yang cepat, tetapi dari kemampuan untuk memahami kebutuhan pelanggan dan menghadirkan solusi di saat yang tepat. Lewat integrasi AI pada aplikasi yang dibangun di atas ekosistem Microsoft Azure, kami menghadirkan cara baru bagi pelanggan untuk menyesuaikan kebutuhan layanan perjalanan secara lebih personal, cepat, dan terhubung di setiap prosesnya,” tegas Irvan Bastian Arief, PhD-Vice President of Data and AI, tiket.com, dalam keterangan tertulis di Jakarta, Rabu (15/7/2026).
CRATER dirancang sebagai intelligent assistant yang memberi pelanggan kemudahan untuk mengatur dan mengelola perjalanannya. Agen AI yang terancang di dalam CRATER mampu memahami kebutuhan pelanggan lewat satu percakapan di dalam aplikasi, mulai dari mengecek status pemesanan, mendapatkan update perjalanan, mengatur refund, hingga menambahkan layanan tambahan, semuanya dapat dilakukan tanpa harus berpindah kanal atau melalui proses yang berulang.
Didukung ekosistem Azure, CRATER memiliki fondasi yang berskala besar dan stabil untuk menangani interaksi pelanggan dalam jumlah besar. Selain meningkatkan pengalaman pengguna, implementasi CRATER juga memberikan efisiensi operasional, dengan pengurangan beban kerja tim customer service serta peningkatan produktivitas agen. Ini bukan sekedar inovasi teknologi, melainkan terobosan nyata menghadirkan pengalaman pengguna yang berdampak.
Tidak hanya itu, tiket.com menghadirkan halo tiket, sebuah Agentic AI yang dibangun di atas ekosistem Microsoft Azure untuk mentransformasi customer service menjadi lebih cepat, cerdas, dan terintegrasi sehingga memungkinkan pelanggan mendapatkan solusi nyata untuk menyelesaikan kendala dengan lebih mudah. Sejak implementasinya, halo tiket telah membantu mengurangi average handling time serta meningkatkan kecepatan respon awal pelanggan.
halo tiket berkembang dari sekadar chatbot menjadi representasi perubahan cara kerja customer service di tiket.com, dari yang sebelumnya berfokus merespons kasus, menjadi layanan yang lebih proaktif, responsif, dan berorientasi pada penyelesaian masalah. Perubahan ini juga tercermin pada tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni 84,6% (skor CSAT) setelah penggunaan solusi berbasis AI.
“Bersama tiket.com, Microsoft mendorong inovasi yang berfokus pada percepatan transformasi digital berbasis Agentic AI untuk mendatangkan solusi yang benar-benar berdampak bagi pengalaman pelanggan. Melalui ekosistem Microsoft Azure, kami mendukung terciptanya layanan yang lebih cerdas, responsif, dan relevan dengan kebutuhan perjalanan yang diinginkan oleh pelanggan,” ujar Fiki Setiyono - Azure Go to Market Lead, Microsoft ASEAN.
Ke depan, perjalanan transformasi digital ini dipandang sebagai komitmen jangka panjang untuk terus menghadirkan pengalaman yang semakin seamless, personal, dan relevan bagi setiap pelanggan. Dengan fondasi teknologi yang terus berkembang, harapannya kolaborasi yang terjalin dapat membuka ruang inovasi yang lebih luas, bukan hanya untuk meningkatkan kualitas layanan, tetapi juga untuk menghadirkan standar baru dalam pengalaman travel berbasis digital yang menjangkau para traveler dalam ataupun luar negeri.
