Upaya meningkatkan kualitas layanan nasabah tidak selalu datang dari teori, tetapi sering kali berangkat dari pengalaman nyata yang kurang menyenangkan. Hal inilah yang pernah dialami oleh PT Bank Central Asia Tbk (BCA), sebagaimana diungkapkan Direktur BCA, Santoso.
Santoso menceritakan, pada awal 2000-an, manajemen BCA mendapat masukan penting terkait pengalaman nasabah yang buruk di cabang. Peristiwa tersebut bahkan melibatkan keluarga pimpinan perusahaan.
“Tahun 2002–2003 saya dapat assignment dari CEO, karena kebetulan memberikan feedback yang menarik. Istrinya datang ke counter tapi dijudesin sama teller. Ini menjadi customer experience yang jelek sekali,” ungkap Santoso, dalam sebuah video sebagaimana dikutip Olenka, Senin (13/4/2026).
Menurutnya, kejadian tersebut menjadi titik balik. Meski disampaikan secara halus oleh pimpinan, pesan yang ditangkap sangat jelas: ada yang harus diperbaiki dalam sistem layanan cabang.
“Dijudesin terus terakhir karena CEO sounding dengan polite, ini kelihatannya branch kita perlu kita reformasikan. Hanya bisik-bisik begitu saja,” lanjutnya.
Berangkat dari situ, Santoso mengambil inisiatif untuk mencari referensi praktik terbaik. Ia pun mengajukan permintaan untuk belajar langsung dari industri lain yang dikenal unggul dalam layanan pelanggan, yaitu Singapore Airlines.
“Saya meminta izin untuk benchmark ke Singapore Airlines. Akhirnya saya berangkat ke sana pagi hari, malam pulang. Dari situ saya banyak belajar,” ujarnya.
Dari kunjungan singkat tersebut, Santoso menemukan satu prinsip penting yang kemudian mengubah pendekatan layanan di BCA, yakni service is system.
Santoso menjelaskan bahwa pada saat itu kondisi sumber daya manusia di Singapore Airlines tidak jauh berbeda, dengan mayoritas staf berlatar belakang pendidikan sekolah menengah. Namun, kualitas layanan tetap terjaga karena sistem yang kuat.
“Kondisi Singapore Airlines pada saat itu sama dengan BCA. Majority stewardess dan steward-nya itu SMA. Tapi mereka punya satu learning, service is system. Don’t expect too much,” jelas Santoso.
Baca Juga: Momen Leader BCA Minta Maaf ke Teller
Menurutnya, pendekatan lama yang terlalu menekankan bahwa nasabah adalah sumber pendapatan utama tidak selalu efektif jika tidak didukung sistem yang jelas.
“Sebelumnya kita diajarkan, ini adalah customer yang memberikan revenue buat perusahaan, maka harus diberikan layanan terbaik. Tapi di mindset itu enggak masuk. Jadi starting-nya salah,” katanya.
Dari sinilah BCA mulai merancang ulang standar layanan teller dengan pendekatan yang lebih sistematis dan terstruktur. Setiap interaksi dengan nasabah dibuat sederhana, konsisten, dan mudah diikuti.
“Service is system itu sangat-sangat sekali. Simple thing-nya adalah lima atau enam langkah layanan kepada nasabah. Say hello, good morning, konfirmasi transaksi, lakukan dengan polite, terima kasih, silakan datang kembali,” tutur Santoso.
Santoso mengakui bahwa pendekatan ini pada awalnya terasa kaku, bahkan seperti robot. Namun, justru konsistensi inilah yang menjadi kunci dalam membangun pengalaman nasabah yang lebih baik.
“Memang jujur saja karena sistem dibikin sedikit kayak robot,” tambahnya.
Dan, untuk memastikan implementasi berjalan optimal, lanjut Santoso, BCA juga memperkuat struktur pengawasan di cabang dengan menghadirkan peran khusus.
“Dari itu semua, kita akhirnya meminta branch untuk melakukan, perlu diminish, berarti butuh sistem, jadi ada supervisornya yang kita training khusus untuk menjadi service manager,” pungkas Santoso.
Baca Juga: Direktur BCA: Kunci Bisnis Bukan Kompetitor, tapi Customer
