Direktur Utama PT Kereta Api Indonesia (Persero) periode 2009–2014, Ignasius Jonan, mengatakan bahwa bisnis harus berfokus pada customer, bukan pada strategi yang diterapkan oleh kompetitor.
Dengan berfokus pada pelanggan, organisasi dapat melakukan inovasi yang efektif sekaligus memberikan dampak positif terhadap kinerja bisnis perusahaan.
Baca Juga: Ignasius Jonan Bicara Soal Melayani Pelanggan dengan Humanis
“Orang sempat bertanya ke saya: ‘Pak, jualan makanan di kereta api emang siapa kompetitornya?’ Buat apa tanya kompetitor, tanya customer-nya mau apa,” jelasnya dalam sebuah kesempatan, dikutip Sabtu (4/10/2025).
Menunggu inovasi kompetitor bukanlah pilihan efektif karena yang terbaik adalah memberikan apa yang diinginkan customer. Jonan mengatakan, ”Kalau nunggu kompetitor, pengusaha menunggu kompetitor melakukan sesuatu. Lebih baik fokus ke customer supaya lebih pioneering.”
Ignasius Jonan mencontohkan kala dirinya memimpin perbaikan bisnis gerbong restorasi KAI. Saat itu, ia meminta seluruh anggota tim untuk berorientasi pada pemenuhan kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Ia juga meminta pegawai KAI untuk menghindari fokus pada strategi layanan kompetitor.
Alhasil, selama Jonan menjabat terjadi kenaikan jumlah penjualan dari gerbong restorasi KAI hingga mencapai 40 kali lipat.
