Riset terbaru Marketing Research Indonesia (MRI) menemukanbahwa kesiapan Indonesia dalam menghadirkan layanan inklusif bagi penyandang disabilitas masih menyisakan satu tantangan besar: bagaimana tata kelola, operasional, dan sumber daya manusia bekerja sama untuk menyingkirkan hambatan dan memampukan setiap individu merasakan layanan yang setara.
Melalui MRInsights 2026, forum berbagi pengetahuan berbasis riset yang diinisiasi oleh MRI, forum ini menyoroti pentingnya layanan yang inklusif bagi seluruh lapisan masyarakat. "Ukuran keberhasilan customer experience bukanlah seberapa sempurna kita melayani pelanggan rata-rata, melainkan seberapa andal sistem kita bekerja untuk melayani pelanggan yang paling beragam kebutuhannya," kata Founder dan Chairman MRI, Harry Puspito, dalam paparannya di MRInsights Inclusive CX Seminar 2026 di Jakarta pada Senin (13/7).
Kebutuhan pelanggan yang beragam ini tidak hanya mencakup penyandang disabilitas permanen, tetapi juga individu dengan keterbatasan sementara (temporary disability) maupun hambatan situasional (situational disability). Lewat studi yang dilakukan, pada tahap awal, MRI melakukan online survey untuk melihat awareness masyarakat akan layanan inklusif. MRI juga menggunakan metode in-depth interview kepada pengguna layanan, khususnya penyandang disabilitas fisik, teman netra, dan teman tuli untuk memahami pengalaman langsung mereka dalam mengakses layanan publik dan kepada pelaku industri perbankan maupun regulator untuk menggali kebutuhan demi menghadirkan layanan yang lebih inklusif.
Temuan pada tahap ini menjadi dasar penyusunan survei dan penelitian di lapangan pada tahap selanjutnya. Dalam survei secara online terhadap 1.000 responden di tujuh kota besar Indonesia, MRI mencatat skor pengetahuan (knowledge) masyarakat soal inklusivitas mencapai 83,09, lebih tinggi dari skor sikap (attitude) yang berada di angka 73,44. Hasil ini menunjukkan, masyarakat Indonesia sudah memiliki pengetahuan dasar mengenai layanan inklusif dan berbagai fasilitas yang mendukungnya. Hanya saja, penerapannya dalam bentuk kepedulian yang konsisten terhadap kelompok rentan masih menjadi tantangan tersendiri. Fasilitas inklusif juga cenderung baru dimanfaatkan saat ada kesempatan, bukan sebagai perhatian yang berkelanjutan.
Secara terpisah, MRI mengevaluasi kualitas layanan inklusif 10 bank di Jakarta melalui metode mystery shopping, dengan masing-masing bank terdiri dari dua cabang yang diobservasi, yakni kantor pusat dan kantor cabang yang berdiri sendiri. MRI melibatkan nasabah pengguna kursi roda dan nasabah netra untuk mengevaluasi secara menyeluruh, dari sisi fasilitas maupun pelayanan petugas.
Secara keseluruhan, staf tercatat memiliki skor respect (rasa hormat) yang sangat tinggi, yakni 99,58%, dengan skor empathy (empati dalam memahami kebutuhan spesifik pelanggan) hanya 46,88%, jauh tertinggal dibanding aspek lain seperti kompetensi (73,18%) dan proaktivitas (62,85%). Dari sisi fasilitas fisik, studi yang sama juga mengungkap sejumlah temuan konkret: guiding block yang terputus di area trotoar, jalur ramp yang curam dan tanpa handrail, toilet yang belum sepenuhnya aksesibel, serta lokasi dan mesin ATM yang belum ramah disabilitas.
Secara keseluruhan, tingkat kesiapan aksesibilitas layanan perbankan tercatat di angka 57,76%, lebih rendah dibandingkan sektor layanan publik lain seperti transportasi (94,32%) dan pusat perbelanjaan (89,33%).
Head of Customer Experience Group BRI, Ninis Indriswari, mengatakan bahwa layanan yang setara bagi seluruh nasabah menjadi prinsip yang terus coba dijalankan BRI, meski dengan cara yang berbeda-beda sesuai kebutuhan masing-masing nasabah. Sebagai bagian dari komitmen tersebut, BRI telah menerapkan SOP layanan nasabah berkebutuhan khusus, termasuk jalur antrean prioritas serta fasilitas ramp dan parkir disabilitas di lebih dari 200 unit kerja operasional.
“Ke depan, BRI juga tengah mengembangkan sejumlah inisiatif tambahan, seperti kartu fisik bertekstur Braille bagi nasabah netra dan kanal edukasi literasi keuangan berbahasa isyarat,” ucap Ninis.
Namun bagi sejumlah pemangku kepentingan, kesiapan fasilitas dan produk saja belum cukup untuk mewujudkan layanan yang benar-benar inklusif. Founder & CEO Koneksi Indonesia Inklusif, Marthella Sirait, menyebutkan bahwa inklusivitas tidak hanya soal produk dan layanan yang aksesibel, tetapi juga inovasi yang dimulai dari dalam organisasi, termasuk lewat mempekerjakan talenta disabilitas.
"Inklusi keuangan itu bukan cuma soal berapa banyak teman disabilitas yang punya rekening di bank, tapi bagaimana pengalaman dan interaksi itu dibangun dari timbal balik antara disabilitas dan non-disabilitas," katanya.
MRI menilai peningkatan layanan inklusif tidak hanya bermanfaat bagi nasabah disabilitas, tetapi turut meningkatkan kenyamanan bagi masyarakat luas. Hal ini sejalan dengan konsepThe Curb Cut Efect, yaitu fenomena ketika desain yang awalnya ditujukan bagi penyandang disabilitas justru mendorong inovasi yang dirasakan oleh populasi yang jauh lebih luas, yang pada akhirnya berdampak pula ke bisnis perusahaan yang menerapkannya.
Bagi Harry, inti dari layanan inklusif sesungguhnya kembali ke satu hal yang paling mendasar. "Inklusivitas sejati bukan sekadar menyediakan bantuan, melainkan memastikan setiap orang bisa mengakses layanan secara mandiri dan tetap bermartabat, tanpa harus bergantung pada pihak lain," tutup Harry.
