Direktur Utama PT Kereta Api Indonesia (Persero) periode 2009–2014, Ignasius Jonan, dikenal sebagai sosok pemimpin yang berhasil membawa perubahan besar dalam dunia perkeretaapian Indonesia.
Salah satu kunci keberhasilannya terletak pada kemampuannya mengubah cara pandang (mindset) para pegawai KAI terhadap makna pelayanan.
Dalam sebuah kesempatan, pria kelahiran Singapura, 21 Juni 1963 inimenceritakan bagaimana ia berkeliling naik kereta api selama tiga bulan untuk berdialog langsung dengan para pegawai.
Ia pun mengajukan pertanyaan sederhana, namun bermakna.
“Saya keliling di kereta api tiga bulan, saya tanya, yang ngasih makan kamu siapa? Ini teman-teman kereta api, yang ngasih makan kamu? Pemerintah,” tutur Jonan, dalam sebuah video, sebagaimana dikutip Olenka, Rabu (15/10/2025).
Baca Juga: Kisah Ignasius Jonan Ditawari Pimpin Maskapai Garuda Indonesia
Namun, menurut Jonan, anggapan tersebut keliru. Ia menegaskan bahwa sumber penghasilan pegawai bukanlah pemerintah, melainkan pelanggan yang membeli tiket dan mempercayakan perjalanan mereka kepada KAI.
“Salah. Saya bilang, yang ngasih makan kamu itu pelanggan kereta api. Customer itu yang ngasih makan,” tegas Mantan Menteri ESDM itu.
Dari sinilah, kata Jonan, ia mulai melakukan perubahan besar dalam budaya kerja KAI. Ia pun mendorong seluruh pegawai untuk menjadikan pelanggan sebagai pusat dari setiap layanan.
Bagi Jonan, perubahan mindset jauh lebih penting daripada sekadar memperbaiki infrastruktur atau sistem manajemen.
“So I change the mindset, kita itu yang ngasih makan pelanggan, makanya ini harus diberesin, kita melayani pelanggan dengan lebih baik,” lanjut Jonan.
“Mindset itu matters buat saya. Kalau saya mulai yang lain-lain dulu, waktu saya pergi, berantakan lagi, karena ini nya(mindset) dia nggak ngerti tetap,” tandas Jonan.
Baca Juga: Pesan Ignasius Jonan: Leader Jangan Kambing Hitamkan Karyawan
