Sony mencontohkan situasi ketika pelanggan menghubungi perusahaan pada malam hari untuk menyampaikan komplain.
Dalam kondisi demikian, kata dia, pimpinan perusahaan harus segera mencari solusi dan mengumpulkan informasi yang dibutuhkan.
Menurutnya, proses tersebut sering kali memerlukan bantuan dari anggota tim terkait, meskipun berada di luar jam kerja.
"Contoh, kalau ada customer tiba-tiba malam telepon komplain. Terus atasannya harus segera memberikan jawaban, atasan perlu ngumpul data, atasan kontak kita. Apakah kita bilang, maaf ini di luar jam kantor? Kalau itu yang terjadi, maka hampir pasti perusahaannya akan bangkrut. Customer akan kabur semua kalau modelnya begini," jelasnya.
Menurut Sony, keberlangsungan bisnis harus menjadi pertimbangan utama. Ia bahkan mengingatkan bahwa kegagalan perusahaan dalam merespons kebutuhan pelanggan dapat berdampak pada seluruh karyawan.
"Anda juga akan di-PHK kalau perusahaannya bangkrut. Tapi kalau Anda bukan orang yang penting, siapa juga yang mau hubungin Anda di luar jam kantor?" ujarnya.
Meski demikian, Sony tidak menampik pentingnya pengaturan komunikasi dalam organisasi.
Ia menegaskan bahwa komunikasi di luar jam kerja seharusnya bersifat insidental dan dilakukan hanya ketika memang diperlukan, bukan menjadi kebiasaan yang terjadi setiap hari.
"Tapi kalau Anda penting, jangan marah kalau dihubungin di luar jam kantor. Nah, tapi betul komunikasi organisasi perusahaan harus diatur. Jangan juga tiap hari terjadi seperti itu. Ada yang nggak beres," katanya.
Ia menambahkan bahwa selama komunikasi tersebut dilakukan sesekali untuk kepentingan yang mendesak, hal itu masih merupakan sesuatu yang wajar dalam dunia profesional.
"Tapi kalau sesekali, insidental, Anda dihubungin di luar jam kantor, itu sangat wajar," tutup Sony.
