Pernahkah Anda kehilangan kartu ATM di jalan, lalu harus antre panjang hanya untuk mencetak ulang? Pengalaman inilah yang menjadi titik awal lahirnya layanan Customer Service Digital (CS Digital) milik BCA.
Wakil Presiden Direktur BCA, Hendra Lembong, menceritakan bagaimana kejadian-kejadian kecil dalam kehidupan sehari-hari nasabah bisa menjadi pemicu lahirnya solusi digital yang besar. Salah satunya, ketika banyak nasabah mengeluhkan ribetnya proses penggantian kartu yang hilang.
Baca Juga: Jahja Setiaatmadja: Alumni BCA Mudah Diterima Kerja di Perusahaan Lain
“Sering tuh orang Indonesia naik motor, kartunya jatuh. Setelah itu, harus datang, isi form, tunggu kartu dicetak, dikirim. Sementara mereka perlu transaksi saat itu juga,” kisah Hendra.
Berangkat dari keresahan itu, BCA kemudian merancang solusi: mesin CS Digital. Inovasi ini memungkinkan nasabah mencetak kartu ATM hanya dalam hitungan menit, tanpa formulir, tanpa antre, bahkan tanpa bicara.
“Kalau datang ke BCA, tinggal taruh jari, taruh KTP, langsung keluar kartu baru. Simpel dan cepat,” jelas Hendra.
Baca Juga: Tips Karier Sukses ala Wapres BCA Hendra Lembong
Namun, di balik kesederhanaan mesin ini, ada proses panjang di balik layar. BCA sempat membandingkan mesin dari Jerman dan China. Prinsip efisiensi tetap menjadi pertimbangan utama.
“Yang dari Jerman bagus, tapi mahal. Kita coba dari China, ternyata kualitasnya oke juga dan lebih terjangkau,” tuturnya.
Meski demikian, untuk kebutuhan khusus seperti cash processing, BCA tetap mengandalkan robot canggih dari Jerman. “Cuma Jerman yang bisa bikin yang seperti itu. Tapi satu robot cukup lah,” tambahnya.
Baca Juga: Keteladanan Seorang Pemimpin: Kisah Anak Owner BCA Bersihkan Toilet
Kisah ini menjadi contoh bagaimana inovasi di BCA tidak hanya berbasis teknologi tinggi, tapi juga empati pada kebutuhan riil nasabah. Karena bagi BCA, setiap layanan yang diciptakan, selalu dimulai dari satu pertanyaan sederhana, apa yang sebenarnya dibutuhkan nasabah?
