Dalam menghadapi dinamika perilaku konsumen yang semakin kompleks, Samsung Electronics Indonesia menegaskan bahwa keberhasilan bisnis di era modern sangat ditentukan oleh kualitas customer experience. Tak sekadar menawarkan produk canggih, perusahaan juga menekankan pentingnya pendekatan yang lebih personal dan humanis dalam setiap interaksi dengan pelanggan.
Agung Giri Djatmiko, Head of AV Business Samsung Electronics Indonesia, menjelaskan bahwa pola pendekatan terhadap pelanggan telah berubah secara signifikan. Segmentasi konsumen tidak bisa lagi disederhanakan seperti dulu.
“Dulu mungkin kita bisa mengelompokkan segmen premium hanya A, B, C. Sekarang nggak bisa lagi,” ujarnya dalam acara Fortune Indonesia beberapa waktu lalu.
Baca Juga: 10 Cara Mengembangkan Bisnis Kecil dan Membuatnya Menarik bagi Customer Bahkan Calon Investor!
Samsung kini mengembangkan pendekatan berbasis perilaku (behavior-based approach), yang memanfaatkan teknologi, seperti machine learning untuk memahami preferensi harian pelanggan. Teknologi ini memungkinkan perusahaan memetakan kebutuhan yang lebih detail, sekaligus menyesuaikan penawaran produk dan layanan secara lebih akurat.
Namun, Agung menekankan bahwa teknologi bukan satu-satunya elemen penting. Kehadiran manusia dalam proses layanan tetap menjadi faktor yang tidak tergantikan. “Human touch itu nggak bisa dihilangkan,” katanya, “kalau hanya mengandalkan mesin, kita nggak akan dapat apa-apa. Tapi ketika teknologi dikombinasikan dengan promotor di toko, pelanggan merasa lebih diapresiasi.”
Baca Juga: Agung Giri Djatmiko: Samsung Andalkan AI untuk Layani Konsumen Segmen Premium
Samsung juga percaya bahwa membangun pengalaman pelanggan adalah proses jangka panjang yang melibatkan budaya perusahaan. Diakui Agung, membangun budaya layanan tidak semudah mengadopsi teknologi baru.
“Kalau copy-pastenya teknologi itu cepat. Tapi membangun budaya kepuasan pelanggan, itu sulit,” ungkapnya.
Kendati demikian, untuk menjaga keunggulan kompetitif, Samsung juga fokus pada pengembangan inovasi yang tidak hanya mengikuti pasar, tetapi juga memimpin tren. Inovasi-inovasi tersebut dipersiapkan untuk peluncuran dalam jangka waktu 6 hingga 12 bulan ke depan, bahkan lebih jauh lagi.
“Kita mencoba advancing antara demand hari ini dengan kira-kira nanti demand berikutnya itu apa,” tuturnya.
Dengan strategi yang menggabungkan keunggulan teknologi dan kekuatan interaksi manusia, Samsung berupaya membangun pengalaman pelanggan yang bukan hanya fungsional, tapi juga emosional—dan pada akhirnya, menciptakan loyalitas jangka panjang.
