Platform komunikasi cloud global, Infobip, mengeluarkan laporan kolaborasi bersama IDC berjudul "Driving Meaningful Customer Engagement with Conversational AI" yang menyoroti pentingnya penerapan interaksi terpadu dengan konsumen yang didukung oleh teknologi Kecerdasan Buatan (AI) di Asia Pasifik. Laporan ini juga mengungkapkan bahwa sebagian besar konsumen lebih menyukai interaksi yang personal dari brand. Meski demikian, 37 persen perusahaan di China, 40 persen di Malaysia, serta 60 persen di Indonesia dan di India belum mampu untuk beradaptasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
Saat ini, banyak perusahaan telah memprioritaskan untuk memperkuat interaksi dengan pelanggan mereka. Kepuasan konsumen dalam berbelanja merupakan fokus bisnis terbesar bagi 87 persen perusahaan di Malaysia dan 58 persen perusahaan di China. Sementara itu, dukungan dan layanan konsumen adalah prioritas utama bagi 97 persen perusahaan di Indonesia dan 83 persen perusahaan di India.
Baca Juga: Mengenal PR Agency: Pengertian dan Manfaatnya Bagi Bisnis
"Data menunjukkan bahwa perilaku konsumen di berbagai industri berkembang secara dinamis. Beberapa waktu lalu, konsumen rela menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan, tetapi sekarang, sebagian besar bisnis di Asia Pasifik mengutamakan konsumen untuk mendapatkan solusi dan bertransaksi melalui metode omnichannel yang didukung oleh conversational AI," jelas Lavanya Jindal, Senior Research Analyst, Asia/Pacific Customer Experience and Value Streams, IDC Asia/Pacific, dikutip Rabu (29/5/2024).
Terlebih, penggunaan conversational AI dalam chatbot juga memberikan kemampuan bagi bisnis untuk melayani konsumennya dengan efisien melalui berbagai fitur, seperti penyimpanan data, penawaran promo, hingga panduan berbelanja.
Lavanya Jindal menekankan, "Generatif AI telah mengubah cara bisnis berkomunikasi dengan mengintegrasikan informasi untuk memperkuat konteks dalam berinteraksi dengan konsumen sehingga memungkinkan bisnis memberikan layanan secara cerdas dan personal."
Selain itu, penggunaan aplikasi pesan instan juga meningkat di Asia seiring dengan preferensi berbelanja pelanggan yang beralih menggunakan platform digital. Berdasarkan hal ini, berbagai perusahaan di industri ritel, e-commerce, finansial, dan telekomunikasi telah beradaptasi dengan memperkuat kehadiran brand mereka melalui WhatsApp dan Viber. Fenomena ini juga tercermin dalam laporan "Messaging Trends" dari Infobip yang mencatat kenaikan 509 persen penggunaan WhatsApp di Indonesia.
