Dalam dunia perbankan yang semakin mengandalkan teknologi dan efisiensi sistem, Bank Central Asia (BCA) justru menanamkan satu budaya unik yang menjadi pondasi kekuatan layanannya, yakni culture ‘mau repot’ untuk membantu dan menolong nasabah
Presiden Direktur BCA, Jahja Setiaatmadja, adalah sosok di balik penanaman nilai ini. Bagi Jahja, ‘mau repot’ bukan sekadar slogan, tapi ini adalah semangat yang harus hidup dalam setiap tindakan karyawan, mulai dari jajaran direksi hingga staf di garda terdepan.
“Ya kita mau capek, makanya di BCA juga ada apa istilah mau repot. Ya jadi kenapa kita harus mau repot ya. Kalau mau gampang, kita udah ada sistem prosedur, udah ada aturan main,” tutur Jahja, saat ditemui Olenka, belum lama ini.
Dalam pandangan Jahja, aturan memang sangatlah penting. Tapi dalam banyak kasus, empati dan upaya ekstra justru menjadi pembeda dalam pelayanan.
Ia mencontohkan, ketika seorang nasabah mengalami kesulitan, pilihan termudah adalah bersembunyi di balik aturan. Namun di BCA, para karyawan diajak untuk turun tangan, mencari solusi, dan saling bantu demi menyelesaikan masalah nasabah.
Baca Juga: Mentalitas Pantang Menyerah ala Presdir BCA Jahja Setiaatmadja
“Begitu ada nasabah yang kesulitan, nih ada aturan, sorry gak bisa, ini gak bisa, gak mau repot. Nah, coba kita usahakan langsung menolong misalnya, tanya atasan, bagaimana sesama teman bisa gak nolong dia,” paparnya.
Budaya ini, menurut Jahja, bukan hanya diajarkan lewat pelatihan, tapi dicontohkan langsung oleh para pemimpin. Dari atas hingga ke level operasional, nilai mau repot ini terus disuarakan dan dihidupi.
“Jadi kalau dari atas sudah memberi contoh, maka ini akan ke bawah. Meskipun ya saya gak garansi 100%, ya kita ada 137 cabang tuh di Indonesia, ada 1.250 KCP. Tetapi pada dasarnya, intinya tuh mereka paham,” terang Jahja.
Lebih dari sekadar pelayanan, Jahja juga menekankan pentingnya sikap rendah hati dalam berinteraksi dengan nasabah. Ia pun menyebut istilah Jawa, me-wongke, sebagai filosofi dasar dalam melayani.
“Bagaimana kita serve customer, bagaimana kita me-wongke orang, bagaimana kita humble kepada orang-orang untuk mereka bisa memberikan return yang lebih bagus kepada kita. Meskipun bukan itu yang kita harapkan sebenarnya, tetapi it works, Pak,” pungkas Jahja.
Baca Juga: Menikmati Kegagalan Ala Presdir BCA Jahja Setiaatmadja
