Platform komunikasi cloud global, Infobip, mengeluarkan laporan kolaborasi bersama IDC berjudul "Driving Meaningful Customer Engagement with Conversational AI" yang menyoroti pentingnya penerapan interaksi terpadu dengan konsumen yang didukung oleh teknologi Kecerdasan Buatan (AI) di Asia Pasifik. Laporan ini juga mengungkapkan bahwa sebagian besar konsumen lebih menyukai interaksi yang personal dari brand. Meski demikian, 37 persen perusahaan di China, 40 persen di Malaysia, serta 60 persen di Indonesia dan di India belum mampu untuk beradaptasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
Saat ini, banyak perusahaan telah memprioritaskan untuk memperkuat interaksi dengan pelanggan mereka. Kepuasan konsumen dalam berbelanja merupakan fokus bisnis terbesar bagi 87 persen perusahaan di Malaysia dan 58 persen perusahaan di China. Sementara itu, dukungan dan layanan konsumen adalah prioritas utama bagi 97 persen perusahaan di Indonesia dan 83 persen perusahaan di India.
Baca Juga: Mengenal PR Agency: Pengertian dan Manfaatnya Bagi Bisnis
"Data menunjukkan bahwa perilaku konsumen di berbagai industri berkembang secara dinamis. Beberapa waktu lalu, konsumen rela menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan, tetapi sekarang, sebagian besar bisnis di Asia Pasifik mengutamakan konsumen untuk mendapatkan solusi dan bertransaksi melalui metode omnichannel yang didukung oleh conversational AI," jelas Lavanya Jindal, Senior Research Analyst, Asia/Pacific Customer Experience and Value Streams, IDC Asia/Pacific, dikutip Rabu (29/5/2024).
Terlebih, penggunaan conversational AI dalam chatbot juga memberikan kemampuan bagi bisnis untuk melayani konsumennya dengan efisien melalui berbagai fitur, seperti penyimpanan data, penawaran promo, hingga panduan berbelanja.
Lavanya Jindal menekankan, "Generatif AI telah mengubah cara bisnis berkomunikasi dengan mengintegrasikan informasi untuk memperkuat konteks dalam berinteraksi dengan konsumen sehingga memungkinkan bisnis memberikan layanan secara cerdas dan personal."
Selain itu, penggunaan aplikasi pesan instan juga meningkat di Asia seiring dengan preferensi berbelanja pelanggan yang beralih menggunakan platform digital. Berdasarkan hal ini, berbagai perusahaan di industri ritel, e-commerce, finansial, dan telekomunikasi telah beradaptasi dengan memperkuat kehadiran brand mereka melalui WhatsApp dan Viber. Fenomena ini juga tercermin dalam laporan "Messaging Trends" dari Infobip yang mencatat kenaikan 509 persen penggunaan WhatsApp di Indonesia.
WhatsApp tetap mendominasi dengan lebih dari 2,8 miliar pengguna di seluruh dunia. Namun, perlu diketahui bahwa faktor budaya juga memiliki pengaruh penting terhadap tingkat penggunaan sebuah aplikasi pesan singkat; misalnya LINE yang berkembang pesat di Taiwan dan Thailand, KakaoTalk di Korea Selatan, Zalo di Vietnam, dan WeChat di China.
"Di era teknologi AI saat ini, CPaaS (Communications Platform as a Service) telah mendorong bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggannya secara efisien. Kita juga harus mampu melakukan banyak hal dengan maksimal, tetapi secara efektif dan memprioritaskan hubungan jangka panjang dengan konsumen," ucap Velid Begovic, VP Revenue di Infobip.
Baca Juga: Multipolar Technology Ungkap Solusi Penangkal Kejahatan Siber di Industri Ritel Tanah Air
Laporan ini juga mengungkapkan bahwa sebanyak 39 persen bisnis di Asia Pasifik sudah menyadari pentingnya investasi dalam conversational AI dalam dua tahun ke depan untuk meningkatkan pelayanan, loyalitas, dan advokasi terhadap konsumen. Selain itu, chatbot merupakan salah satu fitur terpenting bagi bisnis yang ingin mengintegrasikan layanannya dengan AI Generatif di Asia Pasifik karena dapat memberikan interaksi personal kepada pelanggan.
"Conversational AI telah berkembang pesat dalam beberapa tahun terakhir. Untuk memanfaatkannya dengan maksimal, AI harus terintegrasi dengan baik bersama teknologi pendukung lainnya, terlebih apabila ada tambahan sentuhan manusia. Infobip siap mendukung bisnis dalam proses transformasi tersebut," tambah Begovic.
